実施時期: 2024年09月|2026.06.02 最終更新
増加する顧客からのメール対応を生成AIで効率化し、回答品質の平準化を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- カスタマーサポートの問い合わせ対応を迅速化したい
- 顧客対応の品質をスタッフ間で平準化したい
- 正確性が求められる業務でAIのハルシネーション（嘘）を防ぎたい
プロジェクト概要
背景・目的
ソニー銀行では、カスタマーセンターに寄せられるお客さまからの問い合わせメールが増加傾向にあり、回答作成の迅速化や、担当者間での回答品質の平準化が課題となっていました。そこで、最新技術を活用して業務の高度化・効率化を図り、顧客へのサービス提供価値を向上させるため、株式会社ソニーコンピュータサイエンス研究所（ソニーCSL）の協力のもと、生成AIを活用した業務高度化プロジェクトを開始しました。
アプローチと成果
アプローチ
ソニー銀行はソニーCSLと共同で、顧客問い合わせメール対応業務における生成AIの活用検証と技術開発を進めました。正確性が極めて重要となる銀行業務においては、AIが事実に基づかない情報を生成してしまう「ハルシネーション」の防止が大きな壁となります。そこで、段階的なアプローチを採用しました。
まずは過去に高頻度で寄せられた問い合わせのメールデータを活用し、生成AIを用いてハルシネーションのない安全なメール回答テンプレートを生成しました。さらに、実務において担当者がそのテンプレートをスムーズに引き出せるよう、検索精度の向上を図るシステムを構築しています。現在、このハルシネーションを回避する仕組みについては特許を出願中です。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
品質・安全性向上
生成された回答テンプレートは実際のカスタマーセンター業務で利用が開始されており、安全性を担保しながら対応業務の効率化と品質の平準化が進められています。今後は、生成AIのハルシネーションをさらに軽減させる技術開発を継続し、最終的にはメール回答の完全な自動生成の実現を目指していくとしています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
AI導入・開発手法
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
FAQサイト構築
ナレッジベース構築
活用したデータ
文書・ナレッジ
日報・議事録・メール履歴
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
社内データ検索
社内Q&A対応
文章自動生成
ライティング支援
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
WarpBiz編集部の事例考察
銀行業務という厳密性が求められる環境下で、いきなり完全自動化を目指すのではなく、まずは「安全なテンプレートの生成と検索」という段階的なアプローチをとった点が成功の最大の要因です。この手法は、医療や法務、行政機関など、情報の正確性がクリティカルに問われるあらゆる業界のカスタマーサポートや社内ヘルプデスクに応用できるでしょう。ただし、過去のデータからテンプレートを作成する際、元となるデータ自体の正確性や最新性が担保されているか、定期的なメンテナンス体制を構築することが重要になります。顧客対応の効率化や安全なAI活用を検討されている方は、ぜひ他のカスタマーサポート特化型のAI事例記事もご覧いただき、自社に合ったアプローチ探しにお役立てください。
プロジェクト実施・導入企業
ソニー銀行株式会社
金融・保険業
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