実施時期: 2025年08月|2026.06.02 最終更新
専門的な顧客問い合わせをAIで自動化し、回答時間を98%削減
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客からの専門的な問い合わせが多く、回答に時間がかかっている
- 営業時間外の対応や、既存のFAQではカバーしきれない質問に悩んでいる
- 注文後の変更やキャンセルなど、個別状況に応じた対応を効率化したい
プロジェクト概要
背景・目的
ミスミグループ本社では、自動化装置や設備に組み込まれる部品を取り扱っており、納期遅れが顧客の生産工程に大きな影響を与えます。部品調達プロセスでは専門性が求められるため、技術サポート関係だけで年間約10万件もの問い合わせが発生していました。しかし、3000万点以上の膨大な商品群に対して既存のFAQでは対応しきれず、オペレーターによる対応では回答までに平均1時間も待たせてしまう状況でした。
また、注文後のキャンセルや変更、返品といったカスタマーサービス領域でも、商品や注文ステータスに応じた個別の確認が必要であり、電話が繋がりにくい時間帯が発生するなど、顧客の待ち時間がバリューチェーンにおける生産性低下の一因となっていました。こうした「毎回の問い合わせが面倒」「営業時間外でも問い合わせしたい」といった顧客の課題を解決し、いつでも早く正確な対応を実現するため、AIチャットボットの導入プロジェクトが開始されました。
アプローチと成果
アプローチ
ミスミグループ本社は、MISUMI ECサイトにおいて生成AIを活用したチャットボットを導入しました。このチャットボットには、技術サポートとカスタマーサービスの2つの主要な機能が搭載されています。
技術サポート領域では、顧客がチャットで質問を入力すると、情報収集AIがオペレーターに代わって社内の商品データベースへアクセスします。過去の問い合わせ履歴、製品情報、仕様情報、カタログなどの膨大なデータから必要な情報を特定し、その収集した情報をもとに生成AIが的確な回答を生成する仕組みを構築しました。
さらに、カスタマーサービス領域では、個々の注文情報をAIが参照することで、注文後のキャンセルや変更、返品が可能かどうかをその場で判定し、具体的な操作方法まで案内する機能を実装しています。同社が保有する豊富で正確な商品データベースを最大限に生かすことで、回答の技術レベルを大幅に引き上げ、複雑な条件分岐が伴う問い合わせにも自動で対応できる体制を整えました。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
対応時間・リードタイムの短縮
顧客満足度の向上
推進したこと
既存システムとのAI連携
生成AIチャットボットの導入により、24時間いつでも迅速な問い合わせ対応が可能となりました。技術サポートに関する問い合わせでは、これまで平均1時間かかっていた回答スピードが平均40秒へと短縮され、待ち時間を98%削減することに成功しています。
また、カスタマーサービスに関する問い合わせにおいても、オペレーターが個別に対応して平均321秒かかっていた処理が平均10秒へと短縮され、97%の削減を実現しました。これにより、顧客の待ち時間というムダが大幅に解消され、必要な情報をスムーズに得られる体験を提供できるようになりました。今後は対応領域をさらに拡大し、納期や出荷・配送状況の回答、チャット上での処理完結など、サービスの拡充を進めていく展望が示されています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
AI導入・開発手法
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
社内データ検索・データ抽出
顧客対応・サポート
AIチャットボット
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
仕様書・コード・技術資料
日報・議事録・メール履歴
数値・Excel・ログ
売上・受注・販売実績
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
問い合わせ対応
CS対応
AIモデル・構築手法
(RAG / ファインチューニング / 他)
RAG（社内データ等をAIが参照して回答）
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
連携ツール
連携したシステム・SaaS
基幹システム・SQL DB
ECサイト
Shopify
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、自社が保有する膨大な商品データベースや過去の問い合わせ履歴をAIと連携させ、専門性の高い回答を自動生成する仕組みを構築した点にあります。このアプローチは、製造業に限らず、取り扱い商品数が多く専門的なサポートが求められる専門商社やIT機器の販売、BtoB向けSaaSのカスタマーサポートなど、幅広い業種に応用できるでしょう。導入にあたっては、AIが参照する社内データの整理や、複雑な条件分岐を伴う業務フローの可視化が事前に必要となる点に注意が必要です。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他のカスタマーサポート効率化の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社ミスミグループ本社
オートメーションの現場で必要とされる機械部品や、工具・消耗品などをグローバル32.3万社以上に販売。製造機能を持つメーカーと他社ブランド品を販売する商社としての顔を併せ持つ。
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顧客問い合わせに生成AIを本格導入 回答時間97%削減 | 株式会社ミスミグループ本社のプレスリリース
発行元：株式会社ミスミグループ本社
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