シニア層の多い保険窓口に生成AIの電話応答、折り返し対応63%削減の実証実験

会話の主導権を機械側の台本から通話相手のペースへ移した設計が、まず効いていると考えられます。シナリオ型は想定される分岐をあらかじめ網羅する作り方をとるため、少しの沈黙や言い直しは「答えが得られなかった」状態として処理されてしまいます。生成AIを軸にしたエージェント型は、発話が途中でも文脈を保ったまま受け答えを続けられるため、話す速さのばらつきが会話の打ち切り理由にならなくなります。速く話せる人に合わせて窓口を設計しない、という判断がここに表れています。

もう一つは、自動応答の担当範囲を「用件の振り分け」ではなく「情報の聞き取り」まで広げた点です。用件が曖昧なときに生成AIが意図を推し量って質問を重ね、手続きに必要な項目を正確に引き出す。証券番号のように一文字の誤りが後工程を止めてしまう情報まで自動応答側で扱う構えをとったことで、通話が終わった時点で記録が使える状態になります。人が引き取る前提を最初から減らしにいった設計と言えます。

環境音への備えを機能の一部として組み込んだことも見逃せません。テレビCMの音声と顧客の声を聞き分ける技術の採用は、実験室ではなく生活の場からかかってくる電話を前提に、認識精度が崩れる条件をあらかじめ潰しておく取り組みです。開発を担ったモビルスが対話の仕組みと音声処理の両面を提供し、事業側が窓口の実態を持ち込む役割分担も、この前提の詰め方を支えていると見られます。