実施時期: 2025年08月|2026.06.02 最終更新
シニア顧客の電話離脱をAIボイスボットで解決し、折り返し対応を63%削減
プロジェクト期間: 半年未満
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 電話窓口での顧客の途中離脱を防ぎたい
- オペレーターの折り返し対応の手間を減らしたい
- シニア層にも使いやすい自動応答システムを構築したい
プロジェクト概要
背景・目的
SBIいきいき少額短期保険株式会社は、シニア世代の顧客が多く、電話窓口での対応が中心となっていました。しかし、従来のシナリオ型ボイスボットでは、顧客の話すスピードが遅かったり言葉に詰まったりすると、自動的に会話が終了してしまうという課題を抱えていました。
その結果、手続きが途中で終わり、顧客が再度電話をかけ直す手間や、オペレーターからの折り返し対応が発生し、顧客のストレスと企業の業務負荷が増加する事態に直面していました。さらに、コンタクトセンター業界全体の人手不足も背景にあり、生成AIを活用した業務効率化と顧客満足度向上の両立を目指してプロジェクトが開始されました。
アプローチと成果
アプローチ
モビルス株式会社が提供する生成AIを活用した「AIエージェント型ボイスボット」を導入しています。従来の定型的なフローに沿ったシナリオ型とは異なり、顧客の話し方やペースに合わせて柔軟に対話を展開する仕組みを構築しました。
曖昧な問い合わせに対しても、生成AIが意図をくみ取って深掘りし、必要な情報を正確に聞き出す機能を実装しています。さらに、テレビCMの音声と顧客の声を高精度に聞き分ける技術を採用し、通話中のノイズによる認識エラーを防ぐ工夫も取り入れられました。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
業務の自動化
エラー・ミスの削減
推進したこと
プロトタイプ開発（PoC）
1カ月間の実証実験において、ボイスボットのみでの受付完結率が70%超を達成しました。正確な情報記録が可能になったことで、オペレーターによる折り返し対応が63%削減されています。
特に証券番号の聞き取り精度が高く評価されており、音声確認による修正作業も半減するなど、顧客体験の向上と現場の業務効率化を同時に実現する成果を上げています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
電話自動応答
ボイスボット対応
音声自動応答
活用したデータ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
音声AI
音声認識・文字起こし
異音検知・ノイズキャンセル
対話型音声AI
ボイスボット構築
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、従来のシナリオ型ボイスボットの弱点であった「柔軟な対話」を生成AIによって克服し、シニア層特有の話し方に寄り添う仕組みを構築した点にあります。このアプローチは、保険業界に限らず、通販の受注窓口や自治体の問い合わせ対応など、幅広い年齢層が利用する電話窓口への横展開が期待できます。導入にあたっては、テレビの音声など環境音を正確に分離する技術的な工夫が不可欠となるでしょう。同様の顧客対応の自動化を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
モビルス株式会社
コンタクトセンター向けSaaSプロダクト（モビシリーズ）などのCXソリューションの提供
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SBIいきいき少額短期保険株式会社
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