SBI生命、AI音声応答とRPA連携で控除証明書の電話受付25%を自動処理

顧客に求める操作を、証券番号と電話番号のプッシュ入力、そして氏名の発話だけに絞り込んだ受付設計が、まず要になっています。本人を特定するうえで最も間違えられない情報は数字のボタン操作で確実に取り、声に頼るのは氏名という一点に限定するという切り分けです。しかも氏名はカナ変換機能でカタカナに直され、照合しやすい形にそろえられます。音声認識をどこまで信頼するかを用件全体ではなく項目単位で決めた判断が、実運用に耐える受付を成立させたと言えます。

聞き取りの誤りが必ず残る前提に立ち、毎朝の照合と修正という人の工程をあえて残した運用も見逃せません。完全な無人化を目標に据えず、基幹システムに顧客情報という照合先を持っているという自社の条件を、そのまま精度の担保に転用しています。AIの弱点を技術で埋め切ろうとせず、手元にある確かなデータで受け止める組み立てです。

受付を入り口だけで終わらせず、RPA（決まった手順のパソコン操作を自動で行う仕組み）で印刷・発送手続きまで一本につないだ点も効いています。電話の入り口だけを自動化すると、後段の事務作業に処理待ちが移るだけになりかねません。同時着信100件に対応できる処理能力や設定の容易さが選定時に重視されたのも、ピーク時に詰まらない経路を最初から想定していたためでしょう。仕組みの提供と導入時の支援をモビルス株式会社が担い、短期間での運用開始につながっています。