モビルス株式会社
電話の問い合わせ対応をAIで自動化するボイスボット「MOBI VOICE」やチャットボット「MOBI BOT」など、CX（顧客体験）向上に向けたカスタマーサポート向けソリューションを提供する企業。
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※イメージ画像です01 — Overview
生命保険料控除証明書の再発行依頼が年末調整前に集中していたSBI生命保険株式会社が、モビルス株式会社のAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を使い、自動受付専用のダイヤルを設けました。顧客は証券番号と電話番号をプッシュ操作で入力し、氏名だけを声で伝えます。発話された氏名はカナ変換機能でカタカナに直され、受付データとして蓄積されます。翌朝オペレーターがそのログを基幹システムの顧客情報と突き合わせ、聞き取りの誤りがあれば直したうえで、RPAが受付データの読み込みから証明書の印刷・発送手続きまでを引き継ぐ流れが組まれました。導入初年度の実績として、再発行件数の25%をこの自動受付で処理しています。
出典：SBI生命｜生命保険料控除証明書の再発行の受付にAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入、RPAとの連携により発送手続きまで自動化。24時間自動受付で繁忙期のオペレーターの負荷軽減を実現。 – モビルス株式会社（発行元：モビルス株式会社）
02 — Problem
毎年10万人以上の顧客へ保険加入状況のお知らせを送っているSBI生命保険株式会社では、10月から12月にかけて控除証明書の再発行依頼の電話が集中していました。受付は平日9時から17時のオペレーター対応に限られていたため、電話が重なれば顧客を待たせ、応対する側の負荷も上がります。人を増やして吸収しようにも、採用と教育の費用が重くのしかかる状況でした。
編集部の見立てでは、ここでの困りごとは電話の総量そのものというより、需要が年に三か月ほどへ大きく偏るという波の形にあったのではないでしょうか。一年を通じて平らに鳴り続ける電話であれば人員配置で解けますが、特定の時期だけ跳ね上がる山に人数を合わせれば、残りの期間は余ります。採用・教育コストが課題として挙がっていたのは、この偏りがそのまま費用の形で表れていたからだと考えられます。
03 — Key points
顧客に求める操作を、証券番号と電話番号のプッシュ入力、そして氏名の発話だけに絞り込んだ受付設計が、まず要になっています。本人を特定するうえで最も間違えられない情報は数字のボタン操作で確実に取り、声に頼るのは氏名という一点に限定するという切り分けです。しかも氏名はカナ変換機能でカタカナに直され、照合しやすい形にそろえられます。音声認識をどこまで信頼するかを用件全体ではなく項目単位で決めた判断が、実運用に耐える受付を成立させたと言えます。
聞き取りの誤りが必ず残る前提に立ち、毎朝の照合と修正という人の工程をあえて残した運用も見逃せません。完全な無人化を目標に据えず、基幹システムに顧客情報という照合先を持っているという自社の条件を、そのまま精度の担保に転用しています。AIの弱点を技術で埋め切ろうとせず、手元にある確かなデータで受け止める組み立てです。
受付を入り口だけで終わらせず、RPA（決まった手順のパソコン操作を自動で行う仕組み）で印刷・発送手続きまで一本につないだ点も効いています。電話の入り口だけを自動化すると、後段の事務作業に処理待ちが移るだけになりかねません。同時着信100件に対応できる処理能力や設定の容易さが選定時に重視されたのも、ピーク時に詰まらない経路を最初から想定していたためでしょう。仕組みの提供と導入時の支援をモビルス株式会社が担い、短期間での運用開始につながっています。
04 — Results
24時間365日の受付が可能になり、夜間や土日といった営業時間外の申し込みも受けられるようになりました。導入初年度で控除証明書の再発行件数の25%を自動受付で処理し、受電したうち65%は再発行手続きまで完了、そのおよそ6割は人の手を介さずに終えています。当日受け付けた依頼をその日のうちに発行できるようになった点は、繁忙期の負担軽減という当初の狙いに直結する変化です。今後は住所変更や、つながらなかった電話の一次対応へ広げることが見据えられています。
05 — For your company
この形が効きやすいのは、いくつかの条件が重なる業務です。用件の中身が毎回ほぼ同じであること、顧客が手元に証券番号のような識別番号を持っていること、社内に突き合わせられる台帳や基幹システムがあること、そして受付後の作業が印刷・発送のように手順の決まった事務であること。金融機関の各種証明書だけでなく、注文の受付や保守の修理依頼など、同じ構造を持つ電話は多くの業種にあります。
逆に、一件ごとに事情が異なり、聞きながら判断を組み立てる相談業務では、この作り方は噛み合いません。本人確認を会話のやり取りでしか行えない場合や、受付の後ろに担当者の裁量判断が挟まる場合も、入り口を自動化しただけでは人の工程へ戻ってしまいます。
試すなら、直近の繁忙期にかかってきた電話を思い返し、「番号を一つ聞けば相手が特定できる用件」がどれだけあったかを見てみるところから。そこが一定量あるなら、まずは一番多い用件だけを専用ダイヤルに切り出す形が現実的です。
06 — Company
電話の問い合わせ対応をAIで自動化するボイスボット「MOBI VOICE」やチャットボット「MOBI BOT」など、CX（顧客体験）向上に向けたカスタマーサポート向けソリューションを提供する企業。
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07 — Category
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