実施時期: 2021年10月|2026.06.02 最終更新
繁忙期の電話受付をAI音声応答で自動化し、対応件数の25%を削減
プロジェクト期間: 半年未満
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 繁忙期の電話対応でオペレーターの負荷が高まっている
- 営業時間外の問い合わせに対応できず顧客を待たせている
- 定型的な受付業務を自動化して業務効率を上げたい
プロジェクト概要
背景・目的
SBI生命保険株式会社では、毎年10万人以上の顧客に保険加入状況のお知らせを発送しています。そのため、年末調整を控えた10月から12月にかけては、生命保険料控除証明書の再発行依頼の電話が急増する繁忙期となっていました。
従来は平日9時から17時の営業時間内にオペレーターが電話で受け付けていましたが、電話が集中することでオペレーターの業務負荷が高まるだけでなく、顧客を待たせてしまうという課題を抱えていました。また、増員のための採用や教育コストもかさんでいました。こうした状況を打破し、顧客の利便性向上と業務効率化を実現するため、電話受付の自動化に向けた検討を開始しました。
アプローチと成果
アプローチ
モビルス株式会社が提供するAI電話自動応答システム「MOBI VOICE」を導入し、自動受付専用ダイヤルを設置しました。顧客は電話口で証券番号と電話番号をプッシュ入力し、氏名を発話します。発話された氏名は「カナ変換機能」によって自動でカタカナに変換される仕組みです。
毎朝オペレーターが対応ログをダウンロードして基幹システムの顧客情報と照合し、必要に応じて発話認識の誤りを修正します。その後、RPAと連携させることで、受付データの読み込みから証明書の印刷・発送手続きまでを自動化するフローを構築しました。
導入にあたっては、初期・運用コストの低さや、同時着信数100件に対応できる処理能力、そして設定の容易さが評価されました。ベンダーの迅速で丁寧なサポートもあり、短期間での運用開始を実現しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
従業員満足度・働き方改善
推進したこと
既存システムとのAI連携
24時間365日の自動受付が可能となり、夜間や土日など営業時間外の申し込みに対応できるようになったことで、顧客の利便性が大きく向上しました。導入初年度でありながら、控除証明書の再発行件数の25%を「MOBI VOICE」で対応することに成功しています。
受電したうちの65%で再発行手続きを完了でき、そのうちの約6割は人の手を介さずに処理を終えています。当日受け付けた依頼をその日のうちに発行できるスピード感を実現し、繁忙期におけるオペレーターの心理的・物理的な負担軽減に大きく貢献しています。今後は住所変更やあふれ呼の一次対応など、活用シーンの拡大を見据えています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
電話自動応答
ボイスボット対応
音声自動応答
活用したデータ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
音声AI
音声認識・文字起こし
対話型音声AI
ボイスボット構築
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
連携したシステム・SaaS
基幹システム・SQL DB
RPA・業務自動化ツール
RPA
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、AI音声応答とRPAを連携させ、受付から発送までのプロセスを一気通貫で自動化した点にあります。このアプローチは、金融機関の各種証明書発行だけでなく、通信販売の注文受付や保守サービスの修理依頼など、定型的な電話受付が発生するあらゆる業種に応用可能です。導入にあたっては、音声認識の精度が100%ではないことを前提とし、人の手による確認・修正プロセスを組み込むなど、柔軟な運用設計が求められます。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
モビルス株式会社
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SBI生命保険株式会社
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