実施時期: 2025年03月|2026.06.02 最終更新
不動産探しの悩みを生成AIチャットで解決し、24時間プロ水準の接客を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- Webサイトの訪問者に最適な情報を提供できていない
- 夜間や休日など営業時間外の顧客対応に課題を感じている
- 膨大な情報から顧客が求める回答を迅速に提示したい
プロジェクト概要
背景・目的
東急リバブルのWebサイトは、月平均914万ページビューを誇り、不動産物件や取引に関する膨大な情報を提供しています。しかし、情報量が多すぎるゆえに、顧客が自ら必要な情報を見つけ出さなければならず、目的のページに到達できないケースが発生していました。
また、売却相談関連のページでは有人チャットによる対応を行っていましたが、夜間など人員を配置できない時間帯は従来のシナリオ型チャットボットに切り替える必要がありました。そのため、多様なニーズを持つ訪問者一人ひとりに対して、最適な顧客体験を24時間提供しきれていないという課題を抱えていました。
顧客にとって人生で数回しか経験しない不動産取引の不安や疑問に対し、「その場で」「すぐ」に対応できる体制を構築するため、生成AIを活用した新たなコミュニケーション手段の導入を決定しました。
アプローチと成果
アプローチ
生成AIに関する専門知見を持つ株式会社電通デジタルおよび株式会社電通と共同で、対話型チャットサービス「Tellus Talk（テラストーク）：β版」を開発しました。 本システムは、東急リバブルが長年にわたって蓄積してきた不動産取引に関するノウハウやデータを活用して構築されています。基盤となる大規模言語モデル（LLM）には、高い推論能力と処理速度を持つAnthropic社の「Claude-3.5 Sonnet」を採用しました。
Webサイトの接客対象ページには、AIチャットキャラクター「Tellus（テラス）」を配置し、顧客との円滑なコミュニケーションを促進する工夫を凝らしています。「東京タワーが見える物件がいい」「ローンが残っているけど売却できる？」といった大まかな条件や複雑な質問に対しても、AIが柔軟に意図を汲み取り、個別のニーズに合わせた最適解を提示する仕組みを構築しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
推進したこと
新サービス・製品開発
プロトタイプ開発（PoC）
本サービスの導入により、顧客は「いつでも」「どこでも」プロの営業担当に近い水準の回答をWeb上で得られる環境が整いました。
AIとの対話を通じて顧客の潜在的なニーズを深く捉え、パーソナライズされた情報提供が可能になっています。東急リバブルは今後、この対話型チャットサービスを通じて顧客体験価値をさらに向上させるとともに、サイト内でのコミュニケーション強化による離脱率の改善と、回遊促進によるコンバージョンの増加を見込んでいます。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
マーケティング
レコメンド機能
Web接客
顧客対応・サポート
AIチャットボット
不動産
物件レコメンド・マッチング
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
外部・Web・SNSデータ
不動産物件情報
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
問い合わせ対応
CS対応
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
専用Webアプリ・業務システム
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、自社に蓄積された専門的なノウハウと最新のLLMを掛け合わせ、キャラクターを介した親しみやすいUIで提供した点にあります。このアプローチは、金融や保険など、専門知識が必要で顧客のライフイベントに深く関わる他業種のWeb接客にも大いに応用できるでしょう。導入にあたっては、AIが回答できない複雑な相談に対する有人対応へのスムーズな引き継ぎ設計や、ハルシネーション（もっともらしい嘘）を防ぐための継続的な精度チューニングが重要になります。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社電通デジタル
クリエイティビティとテクノロジーを活用した、デジタルマーケティングやDXによる企業の「成長と変革」を支援
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東急リバブル株式会社
【東急リバブル】ニュースリリース｜東急リバブル、生成AIを活用した対話型チャットサービスの提供を開始
発行元：東急リバブル株式会社
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