実施時期: 2025年03月|2026.05.19 最終更新
膨大な物件情報から探す手間をAIで解決！24時間プロ水準の接客を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- Webサイトの情報量が多く、顧客が目的のページにたどり着けないことに悩んでいる
- 夜間や休日など、有人対応ができない時間帯の顧客接点に課題を感じている
- 一人ひとりのニーズに合わせたパーソナライズされた接客をWeb上で実現したい
プロジェクト概要
背景・目的
東急リバブルのホームページでは、不動産物件やサービスに関する膨大な情報を提供していますが、訪問者が自ら必要な情報を見つけ出す必要があり、目的のページに到達できないケースが発生していました。また、売却相談などのページでは有人チャットによる対応を行っていましたが、夜間など人員を配置できない時間帯は従来のチャットボットに切り替える必要がありました。月平均914万ページビューを超える多くの訪問者に対し、一人ひとりの多様なニーズに合わせた最適な顧客体験を提供できていないという課題に直面していました。
そこで、人生で数回しか経験しない不動産取引における様々なお困りごとに、その場ですぐに対応できる仕組みの構築を目指し、AI導入のプロジェクトが始動しました。
アプローチと成果
アプローチ
株式会社電通デジタルおよび株式会社電通と共同で、生成AIを活用した対話型チャットサービス「Tellus Talk（テラストーク）：β版」を開発し、自社の接客対象ページに導入しています。基盤となる大規模言語モデル（LLM）には、高い推論能力と処理速度を持つAnthropic社の「Claude-3.5 Sonnet」を採用しました。
システムには同社が長年蓄積してきた不動産取引のノウハウやデータが組み込まれており、専門的な知見に基づいた回答を生成します。また、顧客との円滑なコミュニケーションを図るため、AIチャットキャラクター「Tellus（テラス）」を配置しました。「東京タワーが見える物件がいい」「親と同居するための物件を探したい」といった顧客の大まかな条件や曖昧な要望に対しても、AIが柔軟に対話を行い、個別のニーズに寄り添った最適解を提示する仕組みを構築しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
売上・収益の向上
推進したこと
システムへのAI機能組込み
新サービス・製品開発
本サービスの導入により、顧客は時間や場所を問わず、プロの営業担当に近い水準の回答を24時間いつでも得られる環境が整いました。顧客の潜在的なニーズを対話を通じて深く捉えることで、顧客体験価値の大幅な向上が期待されています。また、サイト内でのコミュニケーションが強化されたことで、離脱率の改善やサイト内回遊の促進、さらにはコンバージョンの増加といった定量的な成果も見込まれています。同社は今後も、AIとの会話を通じて一人ひとりに最適な提案ができるホームページ作りを推進していくとしています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
マーケティング
レコメンド・Web接客
顧客対応・サポート
AIチャットボット
不動産
物件レコメンド・マッチング
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
不動産物件情報
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
問い合わせ・CS対応
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
専用Webアプリ・業務システム
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の要因は、最新のLLMに自社の専門的なノウハウを掛け合わせ、キャラクターを介した親しみやすいUIで顧客の曖昧なニーズを引き出した点にあります。このアプローチは、金融商品や旅行プランなど、顧客の条件が複雑で選択肢が膨大な業界のWeb接客にも広く応用できるでしょう。一方で、プロ水準の回答を維持するためには、自社データの継続的な更新とハルシネーション対策が不可欠となります。自社のWeb接客や顧客体験の向上を検討されている方は、ぜひ他のAIチャットボット導入事例も参考にしてみてください。
プロジェクト実施・導入企業
東急リバブル株式会社
不動産仲介業、不動産販売業、不動産販売受託業
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【東急リバブル】ニュースリリース｜東急リバブル、生成AIを活用した対話型チャットサービスの提供を開始
発行元：東急リバブル株式会社
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