野村不動産ソリューションズ、生成AI対話で不動産売買の相談窓口を広げるベータ版

不動産の売買は、金額も手続きの複雑さも日常の買い物とは桁が違います。だからこそ「こんなことを聞いたら失礼ではないか」「まだ本気で買うと決めたわけではないのに問い合わせてよいのか」という迷いが生まれやすく、同社が2016年からチャット型のQ&Aを置いてきたのも、その入口を低くするためでした。ところが従来のQ&A形式では、顧客の細かなニュアンスまでは汲み取りきれないという限界が残っていました。

編集部の見立てでは、ここでの本質的な困りごとは「答えが用意されていない」ことではなく、「顧客の側が、自分の迷いを質問の形に整えなければならない」ことにあったのではないでしょうか。あらかじめ用意された選択肢に自分の状況を当てはめる作業自体が、実は相談のハードルそのものだったと考えられます。サイト内に情報がどれだけ蓄積されていても、探し方が分からなければ存在しないのと同じ、という構造も重なります。

最も効いていると考えられるのは、AIが自社サイト内の物件情報やコンテンツ、データを直接参照する形で設計されている点です。一般的な知識だけで答えるのではなく、自社が保有し更新している情報を答えの源に据えることで、回答が具体的な物件やコンテンツに接続されます。この設計は、顧客が検索して読み比べるという工程をAI側に肩代わりさせるものであり、「情報を探させる」から「答えを返す」への転換だと整理できます。

もう一つの要因は、対応する範囲の広げ方にあります。物件探し、売買の段取り、比較検討、専門用語の解説と、扱う問いが並列に置かれているのは、顧客の迷いが一つの型に収まらないことを前提にした設計と読めます。特に専門用語の解説が同じ窓口に含まれている点は見逃せません。用語が分からないまま話を進めるのは気まずい、という感覚こそが相談を止める要素であり、それを人に聞かずに解消できる場を同じ対話の中に置いた判断は、入口を低くする狙いと一貫しています。

自社データと外部の技術力を明確に分担させた進め方も、この取り組みを支えています。不動産領域の情報と顧客接点は野村不動産ソリューションズが持ち、生成AIの実装ノウハウはLIFULLが担うという役割分担で、共同開発として進められました。加えて、完成を待たずベータ版として世に出し、精度向上と研究を続けながら正式版を目指すという段取りは、対話の品質が実際の利用を通じてしか磨けない性質のものだと踏まえた選択と考えられます。

顧客が自分でサイト内を探し回る手間が省かれ、求める情報へたどり着きやすい環境が整いました。個人情報を明かさないまま、24時間いつでも専属のアシスタントのように疑問を解消できる点も、相談の入口としての性格を強めています。ただし現時点ではベータ版であり、確定した成果というより、これから精度を高めていく途上にあります。同社は生成AIの精度向上と研究を続け、2024年春を目途に正式版への移行を目指す計画です。