実施時期: 2024年01月|2026.05.19 最終更新
投資の不安をAIアバターで解決し、人間らしい対話型の相談窓口を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客が抱える専門的な疑問や不安を気軽に相談できる窓口を作りたい
- テキストだけでなく、より人間らしく親しみやすい顧客体験を提供したい
- 最新のAI技術を活用して、自社のサービス価値を向上させたい
プロジェクト概要
背景・目的
楽天証券は「資産づくりの伴走者」として、お客様のFinancial Well-Beingを最大化することを目指しています。しかし、投資や資産形成に対して専門的な難しさを感じたり、不安を抱いたりするお客様は少なくありません。そうした心理的なハードルを軽減し、誰もが気軽に相談できる環境を整えることが求められていました。
同社はこれまでも生成AIを活用したチャットサービスなどを業界に先駆けて提供してきましたが、テキストベースのやり取りだけでなく、よりリアルで親しみやすいコミュニケーションを実現するため、最新のAIアバター技術を用いた新たな顧客接点の開発プロジェクトを始動させました。
アプローチと成果
アプローチ
本プロジェクトでは、デロイト トーマツ コンサルティングの支援を受け、NVIDIAのアバターサービス開発ツール「NVIDIA ACE」を採用しました。具体的には、デロイト トーマツが提供するカスタマーサービス向けソリューション「Quartz Frontline AI powered by NVIDIA」と、楽天証券がすでに試験運用していた生成AIチャットサービス「投資AIアシスタント（β版＋プラス）」を連携させています。
これにより、お客様が音声で質問すると、AIアバターが聞き耳を立てるしぐさを見せたり、音声に合わせて口を動かしたりと、人間らしい自然な反応を示す仕組みを構築しました。回答は日本語の合成音声で行われ、単なる一問一答にとどまらない、会話型の相互コミュニケーションを実現しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
推進したこと
新サービス・製品開発
プロトタイプ開発（PoC）
既存システムとのAI連携
開発された「投資相談AIアバター」は、2024年1月に開催された「楽天証券 新春講演会2024」において、来場したお客様に初披露されました。人間らしい反応を示すアバターとのリアルなコミュニケーション体験を提供し、新たな顧客接点の形を提示しています。現段階ではイベントでの体験提供にとどまっていますが、今後は投資に関する疑問をアバターを通じて解決できるよう、お客様への正式提供を目指してさらなる開発と検証が進められています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
AIチャットボット
ボイスボット・音声応答
活用したデータ
音声・音響
顧客の音声質問
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
音声AI
音声認識・文字起こし
音声合成・読み上げ
対話型音声AI・ボイスボット
動画AI
AIアバター生成
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
AIアバターUI
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の最大の成功要因は、既存の生成AIチャットシステムに高度なアバター技術を掛け合わせ、UI/UXを劇的に向上させた点にあります。このアプローチは金融機関の窓口業務だけでなく、小売店の案内係やホテルのコンシェルジュなど、対面接客が重視されるあらゆる業種への応用が期待できます。導入にあたっては、アバターの不自然な挙動や音声の遅延が顧客のストレスになる可能性があるため、レスポンス速度と精度の綿密なチューニングが不可欠となるでしょう。同様の顧客接点強化を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
楽天証券株式会社
金融商品取引業者。オンライン証券サービスを提供。
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