楽天証券が投資相談にAIアバター、音声で応じる対話体験を新春イベントで初披露

楽天証券が向き合っていたのは、投資や資産形成そのものに顧客が抱く不安と、それに伴う心理的なハードルでした。同社は生成AIを使ったチャットサービスを既に提供していましたが、それでもなお、お金や投資の疑問を気軽にぶつけられる手段が求められていました。

編集部の見立てでは、この困りごとの核心は「答えが手に入らないこと」ではなく、「聞くこと自体のためらい」にあったのではないでしょうか。文字で正確な回答が返る仕組みが先に存在していたにもかかわらず、新しいコミュニケーション手段が必要とされた。この順序は、足りなかったのが情報量ではなく、質問をぶつける相手としての手応えだったことを示しているように読めます。分からないことを分からないまま尋ねてよい、と感じさせる要素の不在。そこにアバターという選択が置かれた点が、この取り組みの出発点になっています。

回答の中身と、それを届ける振る舞いを別々の層として扱った構成が、この取り組みの土台にあります。すでに稼働していた生成AIチャット「投資AIアシスタント（β版＋プラス）」をそのまま回答の供給源として活かし、アバター側は音声で受け取り音声で返す表現の役割を担う。この切り分けにより、金融の回答内容という最も慎重さを要する部分を作り直さずに、接客の体験だけを新しく積み増せる形になったと考えられます。

人間らしさの作り込みを、抽象的な「親しみやすさ」ではなく具体的な挙動へ落とし込んだ設計も見逃せません。顧客が話しているあいだに聞き耳を立てるしぐさを返し、発話に合わせて口の動きを同期させる。どちらも派手な機能ではありませんが、相手が自分の話を受け止めているという感覚は、こうした反応の有無で大きく変わります。心理的なハードルを下げるという目的に対し、演出の総量を増やすのではなく、対話が成立していると感じられる最小限の手がかりに資源を寄せた判断がうかがえます。

外部の基盤とパートナーの知見を組み合わせた分業の形も、実現を後押しした要素でしょう。アバター開発ツールであるNVIDIA ACEを土台に、デロイト トーマツ コンサルティング合同会社がカスタマーサービス向けに整えたソリューション「Quartz Frontline AI powered by NVIDIA」を用い、同社が開発を支援する。音声認識、合成音声、アバターの描画といった技術要素を自前で一から揃えるのではなく、既製の基盤の上で自社サービスとの連携部分に力を集中させる進め方です。

開発された「投資相談AIアバター」は、2024年1月に開かれた「楽天証券 新春講演会2024」で来場者に初披露され、その場で新しいAI体験として提供されました。NVIDIA ACEを活用した会話型の相互コミュニケーションが可能なAIアバターサービスを個人向けに開発した例としては、日本初の取り組みとなります。現在は正式提供を目指す段階にあり、投資の疑問をアバターを通じて直感的に解決できる環境の構築が進められています。