実施時期: 2024年01月|2026.06.02 最終更新
投資の心理的ハードルをAIアバターで解決し、人間らしい対話体験を創出
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客からの問い合わせ対応を高度化したい
- 投資や金融サービスに対する顧客の心理的ハードルを下げたい
- 最新のAI技術を活用して新しい顧客体験を提供したい
プロジェクト概要
背景・目的
楽天証券は、「資産づくりの伴走者」として顧客のFinancial Well-Beingを最大化することを目指しています。しかし、投資や資産形成に対して不安やハードルを感じる顧客は少なくありません。そこで、顧客が抱えるお金や投資に対する疑問を気軽に解決できる新しいコミュニケーション手段が求められていました。
同社はこれまでも生成AIを活用したチャットサービスなどを提供してきましたが、よりリアルで親しみやすい顧客体験を創出するため、デロイト トーマツ コンサルティング合同会社の支援のもと、新たなAIプロジェクトを始動しました。
アプローチと成果
アプローチ
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社は、楽天証券の新たな顧客接点として「投資相談AIアバター」の開発を支援しました。本プロジェクトでは、NVIDIAのアバターサービス開発ツール「NVIDIA ACE」を活用したデロイト トーマツのカスタマーサービス向けソリューション「Quartz Frontline AI powered by NVIDIA」を導入しています。これを楽天証券が提供する既存の生成AIチャットサービス「投資AIアシスタント（β版＋プラス）」と連携させました。
開発されたAIアバターは、顧客の音声による質問に対して、聞き耳を立てるしぐさや、音声と口の動きを同期させるなど、人間らしい自然な反応を示すよう設計されています。さらに、日本語の合成音声を用いて適切な回答を行うことで、対話型の相互コミュニケーションを実現するシステムを構築しました。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
推進したこと
システムへのAI機能組込み
新サービス・製品開発
開発された「投資相談AIアバター」は、2024年1月に開催された「楽天証券 新春講演会2024」にて来場者に初披露され、新たなAI体験として提供されました。NVIDIA ACEを活用した会話型相互コミュニケーションが可能なAIアバターサービスの個人向け開発は、日本初の取り組みとなります。
今後は顧客への正式提供を目指しており、投資に関する疑問をアバターを通じて直感的に解決できる環境の構築が進められています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
AIチャットボット
ボイスボット対応
音声自動応答
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
音声AI
音声認識・文字起こし
音声合成・読み上げ
対話型音声AI
ボイスボット構築
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
専用Webアプリ・業務システム
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の鍵は、既存のテキストベースの生成AIチャットに、高度なアバター技術を掛け合わせることで、顧客の心理的ハードルを下げる「人間らしい対話体験」を創出した点にあります。このアプローチは、金融業界に限らず、小売店やレストラン、販売代理店など、対面接客が重視されるあらゆるBtoCビジネスの顧客サポートに応用可能です。導入にあたっては、アバターの反応速度や音声認識の精度が顧客体験に直結するため、継続的なチューニングとインフラの最適化が重要になるでしょう。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
デロイト トーマツ コンサルティング合同会社
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