社内問い合わせ対応を2ヶ月で50%以上削減、製造業のAIヘルプデスク運用

最も効いたと考えられるのは、AIに答えさせる前に質問そのものを仕分ける「アクションフロー」の設計です。情報システム部の管轄外の質問には該当部署の窓口を自動で案内し、PCの不具合であればエラーコードや発生状況を先に入力してもらう。担当者と従業員のあいだで起きがちな「それはどこの部署ですか」「症状を教えてください」という確認の往復を、会話の入口で先回りして消しています。回答精度を高める方向だけに寄らず、有人にたどり着く手前へ分岐を置いた点が、この手法の勘所です。

二つ目は、既存のFAQを作り直さない前提でRAGを組んだ判断でしょう。SharePoint Onlineと連携させ、整備済みの400件以上のFAQをそのまま参照先に充てているため、AI活用の前段でつまずきやすい学習用データの作り直しという重い工程を通らずに済んでいます。すでに文書が置かれている場所へAIを寄せる設計は、立ち上げの速さに加え、FAQを更新するたびに二重管理が生じない運用のしやすさにもつながっているはずです。

社内規程や数十ページに及ぶマニュアルまで読み込ませ、必要な箇所だけを要約して返す使い方も見逃せません。分量のある文書は、目的のファイルにたどり着いても「どこを読めばいいのか」で足が止まります。ありかを指し示すのではなく答えの形へ変換して返すことで、探す作業そのものを利用者の手から引き取っています。