株式会社アーレスティは、株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA AI Helpdesk」を導入し、チャットボットによる自動応答とドキュメント検索（RAG）機能を組み合わせた仕組みを構築しました。社内で利用しているSharePoint Onlineと連携させることで、すでに整備されていた400件以上のFAQを再作成する手間をかけず、そのままAIの回答ソースとして活用しています。 さらに、社内規程や数十ページに及ぶ複雑なマニュアルもAIに読み込ませており、従業員が質問を入力すると、膨大な資料の中から必要な箇所だけを的確に要約して提示するという環境を整えました。

また、ユーザーの選択に応じてチャットのレスポンスを柔軟に変えられる「アクションフロー」機能も積極的に取り入れています。たとえば、情報システム部以外の他部署が管轄する質問が寄せられた際には、適切な担当部署の窓口へ自動で案内するフローを設計しました。くわえて、PCの不具合に関する問い合わせでは、エラーコードや発生状況などの必要な情報をユーザーに事前入力させるフローを作成しています。 こうした工夫により、担当者と従業員の間で発生していた確認の往復を省き、不要な有人対応を未然に防ぐ導線を実現しています。