実施時期: 2024年02月|2026.06.17 最終更新
コールセンターの定型的な問い合わせをAIで自動化し、対応の約30％を削減
プロジェクト期間: 半年〜 1年
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- コールセンターの電話対応業務を効率化したい
- 電話の放棄率を下げ、顧客の待ち時間を減らしたい
- 定型的な問い合わせ対応を自動化し、新規顧客獲得に注力したい
プロジェクト概要
背景・目的
アート引越センターの受注センターでは、新規申し込みだけでなく、既存顧客からの問い合わせ電話も多く受けている状況でした。特に問い合わせが集中する時間帯には電話を取りきれず、放棄率が高くなってしまうという課題がありました。
顧客を待たせる時間を削減するとともに、従業員の業務負荷を軽減することが現場の急務となっていました。そこで、限られた人的リソースを新規顧客への対応に集中させるべく、同社は音声対話AIの導入検討をスタートしました。
アプローチと成果
アプローチ
課題解決に向けた具体的な施策として、同社は株式会社PKSHA Technologyが提供するボイスボット「PKSHA VoiceAgent」を導入しました。
まず、IVR（自動音声応答システム）で電話の一次受けを行い、用件に応じてボイスボットへ振り分ける仕組みを構築しています。そのうえで、訪問見積もり後の段ボール追加や日程変更、法人顧客の転勤に伴う再連絡といった、定型的な対応が可能な問い合わせをボイスボットに任せる運用としました。 導入プロセスにおいては、関西弁を話す顧客への対応など、現場ならではの細かな要望をシステムに反映させています。さらに、対話の自動化にとどまらず、ボイスボットで受け付けた内容を社内システムへ自動連携する仕組みも構築しました。これにより、従来は手作業で行っていた担当部署へのメール連絡業務を自動化し、業務プロセス全体のスリム化を図っています。
運用開始後も、認識精度や完結率をより高めるため、質問の順番や言葉遣いの微調整を継続的に行い、システムの最適化を進めています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
従業員満足度・働き方改善
売上・収益の向上
推進したこと
既存システムとのAI連携
プロトタイプ開発（PoC）
各地域の受注センターに入る全問い合わせのうち、約30％をボイスボットで自動対応することに成功しました。これは当初の目標であった20％を大きく上回る成果です。人員を増やすことなく、新規受注の増加という本来の目的を達成することができました。 また、社内システムとの自動連携によって情報共有のリアルタイム性が向上し、後処理業務（ACW）の大幅な効率化にもつながっています。現場の従業員からは「電話が鳴り響いて取れない状況が軽減された」と感謝の声が上がっており、職場環境の改善に大きく寄与しているといえます。 今後は、引っ越し後の段ボール回収手配など、利用範囲のさらなる拡大を検討していく予定です。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
ボイスボット対応
音声自動応答
電話自動応答
問い合わせ自動振り分け
活用したデータ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
音声AI
音声認識・文字起こし
対話型音声AI
ボイスボット構築
CS対応
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
連携したシステム・SaaS
基幹システム・SQL DB
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、定型的な問い合わせをボイスボットに任せ、社内システムとの連携まで一気通貫で自動化した点にあります。このアプローチは、予約変更や追加注文が多い飲食業や小売業のコールセンター業務にも応用可能です。導入にあたっては、方言への対応や質問順序の微調整など、顧客が違和感なく利用できる対話フローの設計が重要になります。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社PKSHA Technology
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アート引越センター株式会社
導入事例｜アート引越センター株式会社〜お問い合わせの約30％をPKSHA Voicebotで自動対応 従業員の負荷削減や新規顧客獲得の注力にも成功
発行元：株式会社PKSHA Technology
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