電話問い合わせの約30％をAIが自動対応、アート引越センターの受注窓口の設計

最初にIVRで用件を聞き、そのうえでAIに渡すかどうかを決める二段構えの導線が、この取り組みの土台になっています。AIに任せる範囲は、訪問見積もり後の段ボール追加、日程の変更、法人顧客の転勤に伴う再連絡といった、応対の型が決まっている用件に絞られました。すべての電話をAIで受けようとすれば判断の難しい相談まで抱え込むことになりますが、入り口で仕分けを済ませてから渡す構成なら、AIは得意な範囲だけを確実に処理できます。人が対応すべき相談を守るために自動化の範囲をあえて狭く設計した、という順序が効いていると読み取れます。

自動化の線引きを会話の終わりで止めなかった点も見逃せません。受け付けた内容は社内システムへ自動連携され、それまで人がメールで担当部署へ回していた作業が仕組みの中に組み込まれました。電話応対だけを自動化すると、受け付けた情報を誰かが転記し直す手戻りが残り、現場の負荷は思ったほど減りません。応対から社内への引き渡しまでを一続きの流れとして設計したことで、自動化した件数がそのまま負荷の軽減につながる形になっています。

顧客の話し方に合わせた作り込みと、稼働後も終わらない調整も特徴的です。関西弁で話す顧客への対応など現場からの細かな要望がシステムに反映され、運用が始まってからも質問の順番や言葉遣いを見直しながら、認識精度と完結率の向上が図られています。電話の自動応答は、途中で会話が噛み合わなくなれば顧客はそのまま人を呼ぶため、細部の言い回しが成否を分けやすい領域です。作って終わりにせず、実際の会話を見ながら手を入れ続ける運用姿勢が、自動化できる用件の幅を支えていると考えられます。