三菱UFJニコスの生成AI活用、汎用利用から業務特化へ現場社員が探る検証

アイデアソンという形式をとり、検証するテーマの選定そのものを各部署の社員に委ねた設計が、この取り組みの起点になっています。外側から「この業務にAIを使いましょう」と持ち込む形ではなく、日々その作業に手を動かしている人が自分の困りごとを持ち寄るため、題材が最初から実務に接地します。コミュニケーション推進部が選んだコールセンター対応、事務本部が選んだ大量のExcelマクロの作成と保守は、どちらもその部署の内側からでなければ出てこない具体性を備えていました。

検証の問いを「省人化できるか」ではなく「人でなくても柔軟でスムーズな対応が成り立つか」へ置き換えたことも、評価の質を大きく変えたと考えられます。人数を減らせるかを問えば答えは丸かバツに寄ってしまいますが、応答の内容や対応の流れを一つずつ確かめていく進め方なら、どんな条件までなら任せられ、どこから崩れるのかという境界が浮かび上がります。事務本部側でも、正確性が厳しく問われる環境でAIがどこまで精度を出せるのかという見極めが軸に据えられました。手早く数字を出しにいくのではなく限界の位置を確かめにいく設計が、その後の役割分担の議論を成立させたのだと読めます。

支援にあたった株式会社AVILENが、助言を渡して終わりにせず、週に複数回のセッションと事務局とのミーティングを重ねる伴走の形をとった点も見逃せません。現場から最初に出てくる課題は輪郭がぼやけていることが多く、それを検証できる問いの形に整えるには、対話を繰り返す時間そのものが必要になります。あわせて生成AIを社内にどう広げるかという組織展開のノウハウも共有され、技術の使い方と普及のさせ方が一つのプロジェクトの中で同時に扱われました。