東亜建設工業がTeamsに集約したAIヘルプデスク、全27部署への展開

効いたのは、質問の入口をMicrosoft Teamsという既存の場所に置いた設計だと考えられます。新型コロナウイルスの影響でTeamsの利用率が飛躍的に伸び、社内のやり取りの土台としてすでに定着していたところへ、AIヘルプデスクを重ねる形が取られました。新しい仕組みを入れるときの最初の壁は、多くの場合その機能ではなく「そこを開く習慣がない」ことにありますが、毎日開くアプリの中に窓口があれば、その壁は最初から立ち上がりません。選定理由としてTeamsとUiPathの連携が挙げられているのは、AIそのものの性能より、使われる場所に置けるかどうかを優先した判断と読み取れます。

匿名で質問できる仕組みも、質問者への配慮にとどまらず、負荷を散らす装置として働いたのではないでしょうか。誰が聞いたかが見えないということは、答える側にも「あの人の質問だから自分が引き受ける」という力学が働かなくなるということで、特定の担当者へ問い合わせが集中していく経路そのものが断たれます。聞きにくさを下げる効果と、属人化をほどく効果を、ひとつの設計で同時に取りにいった点が特徴的です。

立ち上げ方にも工夫がうかがえます。以前のシステムから既存のFAQデータを移行し、公開初日から答えを返せる状態をつくったことは、この種の仕組みにとって軽くない意味を持ちます。中身が薄いまま公開すると「聞いても答えが返ってこない」という第一印象が定着し、そこから利用を伸ばすのは難しくなるためです。さらに、AIヘルプデスクの展開と歩調を合わせて紙の決裁フローを電子化するワークフローツールを入れており、問い合わせを受け止める側だけでなく、問い合わせを生む業務プロセスの側にも同時に手を入れる構えになっています。