課題解決に向けた具体的なアプローチとして、株式会社PKSHA Technologyが提供するAI音声認識ツール「PKSHA Speech Insight」を導入しました。住友不動産はオンプレミスのPBX（電話交換機）を利用していましたが、同ツールはアプリケーションをインストールするだけで既存システムと容易に連携できる点が導入の決め手となっています。

導入後は、通話内容がリアルタイムで文字起こしされる機能を活用しています。これにより、オペレーターが対応に困った際でも、スーパーバイザーが会話履歴を即座に確認できるため、スムーズにヘルプに入れる体制が整いました。 さらに、通話後の記録作業を効率化するため、現場の業務要件に合わせた「属性要約オプション」を活用し、自動要約の精度を向上させています。例えば「落とし物」の問い合わせでは「何を落としたか」を必須項目として要約に反映させるなど、独自のカスタマイズを実施しました。 また、不動産や建築の専門用語を約900語辞書登録することで誤変換を大幅に削減するなど、こうしたチューニングを重ねた結果、要約結果をそのままCRMにコピーペーストできる運用を実現しました。