株式会社PKSHA Technologyが提供するボイスボット「PKSHA VoiceAgent」を導入し、あふれ呼の一次対応を自動化しました。まずは代金引換の注文受付からスタートし、後にクレジットカード決済にも対応範囲を拡大しています。 プロジェクトの進行においては、現場担当者が専門知識なしでフローを組み替えられるSaaSの利点を活かし、スピーディーな改善サイクルを回しました。導入当初は受注率が40%程度にとどまりましたが、音声認識による個人情報の復唱確認で顧客がつまずく課題を発見しました。そこで、ボイスボットでの完全な情報取得にこだわらず、後からオペレーターが録音を聞き直して補完するフローへと大胆に変更しました。 また、顧客が迷わず回答できるよう、「はい」「いいえ」で答えられる質問形式にシナリオを工夫しました。さらに、簡易データベース機能と条件分岐機能を活用し、商品の色やサイズ、顧客の住所に応じて復唱内容や送料を動的に変更する仕組みも構築しています。