三井不動産グループは、自社開発から方針を転換し、株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA AI Helpdesk」の導入を決定しました。 導入にあたっては、SharePointなどの社内システムと連携させ、三井不動産共通基準のマニュアルをはじめ、設備管理や法務関連など約500件に及ぶドキュメントを検索対象として設定しています。その際、単にデータを読み込ませるだけでなく、AIが正確に情報を抽出できるよう、回答部分が明確になるよう情報を整理し、ドキュメントを細分化するといった環境整備を徹底しました。

また、生成AIの回答精度はユーザーの質問の仕方（プロンプト）に大きく依存するという特性を踏まえ、プロジェクトチームは約100件のテスト質問を実施しています。この検証を通じて得られた効果的な質問方法については、社内説明会などを通じて現場へ周知する準備を進め、スムーズな利用定着を図る構えです。さらに、生成AI特有の課題であるハルシネーション（誤情報の生成）対策にも注力しました。AIの回答確信度が一定基準を下回った場合には、スムーズに有人対応へとエスカレーションされる仕組みを高く評価しており、現場の信頼を得ながら安全性を担保できる運用体制を構築しています。