こうした課題を解決するため、同社は株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA AI Helpdesk」の導入を決定しました。本格的なITSM（ITサービスマネジメント）システムを導入するには多大なコストがかかるという懸念がありましたが、同システムであれば費用を抑えつつ必要な案件管理機能を利用できる点が選定の大きな決め手となっています。加えて、既存のTeams上に窓口を設置できるため、社員がスムーズに新しい環境へ移行できるインターフェースを備えていることも高く評価されました。 導入プロジェクトにおいては、過去のシステムで生じた利用率低迷の失敗を繰り返さないよう、事前の準備に十分な時間をかけています。具体的には、初期段階でのFAQ準備をはじめ、SLO（サービスレベル目標）や自己解決率の目標設定、運用ルールの策定を徹底し、ユーザーが抱く第一印象を最大限に高める工夫を取り入れました。

実際の運用では、チャットボットが回答できない場合に有人対応へシームレスに連携する仕組みを構築しています。さらに、有人対応の実績をもとにAIが自動でFAQを生成・提案する機能を活用することで、これまで大きな負担となっていたメンテナンス工数の削減を図りました。このように、適切なツール選定と入念な運用体制の構築を両立させたアプローチが、後の大きな成果へと繋がる基盤となっています。