株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA AI Helpdesk」を導入し、全社員が利用するMicrosoft Teams上に総合窓口を構築しました。導入にあたっては、既存のFAQや社内掲示板、各部門が管理していたドキュメントを集約し、AIによる自動回答の基盤を整備しています。 特に工夫されたのは、質問の「緊急度」の定義を社内で統一した点です。「即答してほしい質問」「当日中に回答してほしい質問」「2〜3日で回答してもらえればいい質問」と分類し、緊急度に応じてバーチャルオフィスでの直接対応、PKSHA AI Helpdeskの有人連携、オープンチャンネルでの対応と導線を設計しました。また、Microsoft Entra IDと連携させることで、部署や支店などの属性軸で利用率を分析し、利用頻度の低い部門に対しては個別のレクチャー会を実施するなど、継続的な利用促進とナレッジの定着を図っています。