実施時期: 2024年12月|2026.06.10 最終更新
特定の人への問合せ集中をAIで自動化し、全社の業務効率と満足度を向上
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プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 社内の問合せ対応が特定の担当者に集中し、属人化している
- 誰に質問すればよいか分からず、たらい回しが発生している
- 新入社員が質問しづらく、業務の立ち上がりに時間がかかっている
プロジェクト概要
背景・目的
ダイハツ工業株式会社のDX推進室では、「人にやさしいみんなのデジタル」というスローガンを掲げ、社員の働き方を改善する全社的なDX戦略を進めています。その中で着目したのが、社内の問合せ業務でした。専門的な内容が含まれるため特定の担当者に負荷が集中し、属人化が進行していました。 また、質問する側にとっても「誰に聞けばよいか分からない」「たらい回しにされる」といった不満があり、特に新入社員は心理的なハードルから質問をためらいがちでした。こうした社内人脈の有無が業務の生産性に影響を与えている状況を打破するため、繰り返される問合せを自動化し、本来の業務に集中できる環境の構築を目指してAIの導入を決定しました。
アプローチと成果
アプローチ
同社は、株式会社PKSHA Technologyが提供する「PKSHA AI Helpdesk」を導入し、社内では「D-Bot」という愛称で運用を開始しました。導入にあたっては、社員が日常的に利用しているMicrosoft Teams上で完結できる点を重視しています。また、AIが回答できない場合でも同じ画面からシームレスに有人対応へ接続できる仕組みを採用し、ユーザーの離脱を防ぐ工夫を凝らしました。
プロジェクトは2部門でのスモールスタートから始まりましたが、初期は社内の認知度が低く利用が伸び悩む壁に直面しました。そこで、全社イベントでの積極的な発信や、社内ポータルサイトへの質問テンプレートの掲載など、地道な啓蒙活動を実施しました。さらに、PKSHA Technologyの伴走支援を受けながら回答ナレッジの改善サイクルを回し、Teamsのデフォルトアプリとしてピン留めすることで、コーポレート部門や技術部門を含む8部門へと利用範囲を拡大させています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
属人化解消
生産性向上
従業員満足度・働き方改善
推進したこと
AI活用の社内展開・定着
「D-Bot」が全社の標準的な問合せ窓口として定着したことで、社員は「とりあえずここに聞けば良い」という明確な導線を得ることができました。これにより、質問先を探す迷いやたらい回しがなくなり、無駄なコミュニケーションコストが大幅に削減されています。 また、新入社員や中途社員にとっても、上司の時間を奪わずに気軽に質問できる心理的安全性が確保され、業務の早期立ち上げに寄与しています。技術部門においては、複雑な法規の確認やツールの設定方法などに関する自己解決率が向上しました。今後は2025年度までに全社員への完全定着を目指すとともに、経理部門など新たな領域への展開も視野に入れています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
社内専用AIアシスタント構築
情シス・社内DX
社内ヘルプデスク自動化
バックオフィス・管理部門（人事・経理・法務）
総務QAチャット
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
社内Q&A対応
チャットボット
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
Microsoft Teams
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、AIヘルプデスクを社員が日常的に使うTeams上に組み込み、有人対応への導線を残すことで利用のハードルを下げた点にあります。このアプローチは、多店舗展開する小売業や、専門知識が求められる金融業の社内ヘルプデスクなど、幅広い業種に応用可能です。ただし、導入初期は認知不足で利用が進まないケースが多いため、地道な社内広報やポータルサイトでの啓蒙活動が不可欠となります。社内問合せの効率化を検討中の方は、ぜひ他のヘルプデスクAI導入事例もご参照ください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社PKSHA Technology
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ダイハツ工業株式会社
導入事例｜ダイハツ工業株式会社〜技術職からコーポレートまで8部門で利用 ｢全社問合せインフラ｣の実現へ〜
発行元：株式会社PKSHA Technology
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