アルティウスリンクが提供するデータ活用プラットフォーム「Altius ONE for Support」を導入し、3つのテーマで生成AIの有用性を検証しています。

第一に、プラットフォームの標準機能であるLLMアプリ「対話要約アプリ」を活用し、音声認識でテキスト化されたお客さまとオペレーターの会話データを自動的に要約する仕組みを構築しました。 第二に、生成AIを用いて応対データを構造化し、品質に関連する特徴量を抽出したうえで、顧客満足度との相関分析を実施しています。ここでは、アルティウスリンクが長年培ってきたコンタクトセンター運営の知見をもとに、顧客満足度に真に影響を与える要因を特定するアプローチをとっています。 第三に、テキスト化された応対データから、契約内容やサポート体制に関する意見や要望などのキーワードを生成AIで抽出・分類し、お客さまの潜在的なニーズを掘り起こす分析を行っています。