多言語AIアバターで観光案内を24時間対応へ、三重県明和町の人手不足対策

訪日外国人旅行者の増加が見込まれる一方、観光の現場では多言語で応対できる人材が足りず、慢性的な人手不足から観光案内所や施設の営業時間を絞らざるを得ない状況も生じていました。DX化の遅れもあって、旅行者が必要な情報を、必要なタイミングで、理解できる言語で受け取れないという課題も浮かび上がっていました。

編集部の見立てでは、ここでの困りごとの本質は対応言語の数が足りないことではなく、案内という機能が「人が窓口に立っている時間」に丸ごと紐づいていた点にあります。人材を一人確保しても増えるのは一言語ぶん、一勤務時間ぶんですが、どの言語がいつ必要になるかは旅行者の側で決まってしまう。人手で埋めようとする限り、需要と供給のずれが構造的に残り続けるかたちだったのではないでしょうか。

AIが自動で答える範囲と人が受け持つ範囲を、最初から一続きの導線として設計したことが、この仕組みの軸になっています。観光地のおすすめや交通アクセスのように答えが確定している問い合わせはAIアバターがその場で返し、AIでの回答が難しいものはオペレーターへそのまま接続されます。すべてをAIで完結させようとせず、確定情報を扱う領域に役割を絞り込んだ切り分けが、接客の質を落とさずに対応可能な時間を広げる前提を作っていると考えられます。

対話の入口を音声とテキストの二通りに用意し、複数の言語で自然にやり取りできるようにした構成も、利用者側の事情に寄せた判断です。話しかけたほうが早い場面と、駅名や施設名を文字で確かめたい場面とでは、必要な手段が異なります。窓口の形式を一つに統一せず、旅行者が使いやすいほうを選べるようにした設計は、案内が伝わらないまま終わる場面を減らす方向に働くはずです。

三重県明和町の事例で目を引くのは、町のオフィシャルアバター「日月 和姫（ひづき なごみ）」をそのままAIアバターの姿として採用し、ブランドイメージの統一を図っている点でしょう。見慣れない画面を新たに置くのではなく、町がすでに持っていた顔を案内役に据える選び方で、AIによる窓口が町の発信の延長線上に収まります。技術の導入を、地域の見せ方という別の文脈に接続した判断として読み取れます。

実装は2025年2月から始まる段階のため、定量的な効果の検証はこれからです。現時点で見込まれているのは、多言語対応の強化と24時間体制での情報提供による観光客の利便性向上、そしてオペレーターが有人対応の必要な複雑な接客に集中できるようになることです。明和町は、この仕組みを通じて人手不足の解消を図りながら、より良いサービスの提供と観光振興につなげていく展望を示しています。