実施時期: 2025年06月|2026.06.02 最終更新
顧客対応の書き起こしと暗黙知の課題をAIで解決し、残業時間を50％削減
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 顧客対応や会議の書き起こし作業に時間がかかっている
- ベテラン社員のノウハウが暗黙知化し、共有されていない
- アフターコールワーク（ACW）の工数削減と可視化をしたい
プロジェクト概要
背景・目的
株式会社ユニケソフトウェアリサーチの営業支援や開発部門では、会議や顧客対応の内容を手作業で書き起こす作業が頻繁に発生しており、特に繁忙期には残業の常態化が深刻な課題となっていました。 コンタクトセンター業務においては、受電後の処理を行うアフターコールワーク（ACW）にかかる工数を正確に計測できず、改善策の検討や実績の把握が困難な状況に陥っていました。さらに、経験豊富なベテラン社員が持つノウハウが暗黙知となっており、新人育成や組織全体の業務効率化を阻む要因となっていました。
これらの複合的な課題を同時に解決し、働きやすい環境を構築するため、AIを活用した業務高度化プロジェクトが始動しました。
アプローチと成果
アプローチ
課題解決に向け、株式会社PKSHA Communicationが提供するオペレーター業務高度化AIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を導入しました。このシステムは、高精度な音声認識AIを駆使して会議や顧客対応の音声を自動でテキスト化し、さらに要約機能によって重要なポイントを迅速に抽出する仕組みを備えています。
単なる書き起こしの自動化にとどまらず、生成されたテキストデータを社内のナレッジとして蓄積・活用するプロセスを構築しました。これにより、これまで可視化されていなかったベテラン社員の暗黙知を明文化し、組織全体でノウハウを共有できる体制を整えています。また、システム開発を伴わず、SaaS形式で短期間のうちに利用を開始できた点も、スムーズなプロジェクト進行に寄与しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
コスト削減
業務の自動化
属人化解消
社内ナレッジ活用
生産性向上
AIによる自動書き起こしと要約機能の導入により、手動での記録作成作業が大幅に削減され、残業時間を50％近く低減するという大きな成果を達成しました。 業務効率化と同時に、ベテラン社員の暗黙知が可視化されたことで、組織全体のナレッジ共有が促進されています。 今後は、蓄積された音声テキストを活用してFAQの充実を図り、属人化のさらなる解消と一次解決率の向上を目指すとしています。また、医療分野特有の専門用語や高度な技術情報にも対応できる仕組みを整備し、部門横断的に導入範囲を拡大していく展望が描かれています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
会議の記録・要約
商談の記録・要約
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
活用したデータ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
会議音声・商談録音
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
自動要約
レポート作成
音声AI
音声認識・文字起こし
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、音声認識AIによる自動書き起こしと要約機能を活用し、手作業の負担を大幅に軽減した点にあります。このアプローチは、営業やヘルプデスクなど、顧客との対話が発生するあらゆる部門での横展開が期待できます。導入にあたっては、専門用語の認識精度を高めるための継続的な辞書登録やチューニングが重要になるでしょう。同様の課題を抱える企業は、ぜひ他の音声AI活用事例も参考に、自社に最適なツールを探してみてください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社PKSHA Communication
コンタクトセンターに最適化された複数のAI SaaSと、企業ごとの多様なニーズに応えるAI Solutionを組み合わせた「AI Suite for Contact Center」の開発・提供。
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株式会社ユニケソフトウェアリサーチ
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