クレディセゾンが生成AIを全社員に展開、一人あたり年170時間削減の見込み

クレディセゾンは2021年からのCSDX戦略のもと、システムの内製開発を広げ、情報システム部門とデジタル部門を統合し、社員のITリテラシー向上や主要システムのクラウド移行、大幅な業務削減といった結果を積み上げてきました。それでも生成AIの急速な広がりを前に、AIを一部の専門職が扱う技術と位置づけたままでは足りないと判断し、すべての社員と業務にとっての変革のエンジンとして定義し直しています。

編集部の見立てでは、ここでの困りごとは「AIツールが足りない」という話ではありません。業務の手順も社内に蓄えられた文書も、人間だけが読んで動かす前提で組み上げられていたこと、そこが本質だったのではないでしょうか。デジタル化で成果を出してきた組織ほどその前提は固く作り込まれており、ツールを配るだけでは効き目が頭打ちになる。だからこそ、業務の設計そのものを問い直す形になったと考えられます。

全社3,700人へ広げる前に、役員を含む約300人で先に試したという順序に、この取り組みの組み立てがよく表れています。とりわけ参加者に役員が含まれている点が効いていると考えられます。全社員に使わせる施策は、決裁する側が使用感を持たないままだと、現場から上がる「効果が見えない」という声に耐えられません。自分たちの業務で効き目を確かめてから配布規模を広げる進め方は、投資判断と現場の納得を同時に確保する設計になっています。

独自性がもっとも際立つのは、AIが読み取りやすいように社内の文書・規定・ナレッジを整え直す「AIフレンドリーな情報・システム設計」でしょう。人間にとっての読みやすさと、AIにとっての構造的・意味的な読みやすさは別物で、見出しの立て方や記述の粒度、用語の揺れといった部分が回答の質を左右します。ツールの性能を追うのではなく、AIに渡す前の材料そのものを直しにいく発想。これは生成AIを「使う」段階から「前提にする」段階へ移るための条件だと言えます。

AI開発指針の策定とモニタリングプロセスの整備を、展開と同じタイミングで進めている点も見逃せません。全社員が日常業務で使う以上、誤った出力や不適切な扱いは個人の注意だけでは防ぎきれず、ルールと監視の仕組みが追いつかなければ利用そのものが止まってしまいます。顧客対応でも、2028年春のAIコールセンター開始を見据えて音声認識などを使いながら応答や処理の範囲を段階的に広げる計画を採っており、影響の大きい領域ほど時間をかけて広げる組み立てになっています。

約300人を対象としたパイロット導入の検証では、参加した社員一人あたり年間170時間の業務削減が見込めることが確認されました。これは検証段階で得られた見込み値ですが、この結果を根拠として全社員への本格導入が始まっています。会社としては2027年度末までに累計300万時間の業務削減を目指しており、顧客対応でもAIに任せられる部分を自動化して、オペレーターが複雑な対応や顧客体験の向上に専念できる体制を構築していく予定です。