実施時期: 2025年09月|2026.06.02 最終更新
全社業務の抜本的見直しを生成AIで推進し、一人あたり年間170時間の削減へ
プロジェクト期間: 半年未満
企業規模: 1,000人以上
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
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こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 全社的な業務効率化と生産性向上を進めたい
- AIを一部の専門職だけでなく全社員で活用できる文化を作りたい
- 顧客対応業務の負担を軽減し、サービス品質を向上させたい
プロジェクト概要
背景・目的
クレディセゾンは、デジタル時代を先導する企業を目指し、2021年より「CSDX戦略」を推進してきました。 内製開発の拡大や情報システム部門とデジタル部門の統合、社員のITリテラシー向上などに注力し、主要システムのクラウド移行や大幅な業務削減といった成果を上げています。しかし、生成AIの登場により社会が急速に変化する中、AIはもはや一部の専門職のための技術ではなく、すべての社員や業務における変革のエンジンであると再定義しました。 そこで、AIの利活用を前提として全社の業務を根本から再設計するため、全社員3,700人を対象にAI活用を当たり前とする文化を築き上げる「CSAX戦略」を新たに始動することになりました。
アプローチと成果
アプローチ
新たな戦略の第一弾として、OpenAIが提供する企業向け生成AIサービス「ChatGPT Enterprise」を全社員に導入しています。本格導入に先立ち、OpenAIの全面サポートのもと、役員を含む約300人を対象としたパイロット導入を実施し、業務への効果検証を行いました。
単なる業務の自動化にとどまらず、「AIがある前提」で業務全体を見直すアプローチを採用しています。具体的には、人間にとっての読みやすさだけでなく、AIにとっての構造的・意味的な読みやすさを考慮し、社内の文書や規定、ナレッジを整備する「AIフレンドリーな情報・システム設計」を推進しています。 さらに、AI開発指針の策定やモニタリングプロセスの整備といったAIガバナンスの確立にも取り組んでいます。また、2028年春には本格的なAIコールセンターのサービス開始を見据えており、音声認識APIなどを活用してAIによる応答や処理を段階的に拡大していく計画です。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
生産性向上
顧客対応の効率化
推進したこと
AI活用の社内展開・定着
AIガバナンス・リスク管理
AIリテラシー向上
約300人を対象としたパイロット導入の検証結果として、参加社員一人あたり年間170時間の業務削減効果が見込めることが確認されました。この確かな成果を受け、全社員への本格導入が開始されています。 今後は、AIに任せられる対応を自動化することで、オペレーターがより複雑な対応や顧客体験の向上に専念できる体制が構築される予定です。最終的には、2027年度末までに累計300万時間の業務削減を目指し、全社的なイノベーションの創出が期待されています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
AI導入・開発手法
AI人材育成・研修
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
専用AIツールの導入
顧客対応・サポート
電話自動応答
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
音声AI
音声認識・文字起こし
対話型音声AI
ボイスボット構築
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の鍵は、一部の部門だけでなく全社規模での「AIネイティブ化」を目指し、業務プロセスや社内データの構造自体をAI向けに再設計した点にあります。特に、社内文書の機械可読性を高める取り組みは、RAG（検索拡張生成）を活用するあらゆる業種において、AIの回答精度を向上させるための有効なアプローチと言えます。一方で、全社展開においては、強固なAIガバナンスの構築と継続的なリテラシー教育が不可欠となるでしょう。自社に合った生成AIツールの導入や全社展開の進め方について、ぜひ他の事例記事も参考にしてみてください。
プロジェクト実施・導入企業
株式会社クレディセゾン
クレジットカード事業を中心とした金融サービス企業。
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