空港の案内業務をAIで標準化、90%超のスタッフが回答速度向上を実感

グランドスタッフの業務のなかでも、危険物の可否の確認、ラウンジ入場条件の確認、イレギュラー時のアナウンス文の作成は、とりわけ重い負担になっていました。いずれも膨大なマニュアルを確認し、複雑なルールを踏まえたうえで、多言語での素早い対応まで求められる仕事です。しかも判断の拠りどころは個人の経験や手書きのメモに置かれ、運用は属人的なものになっていました。

労働人口の減少という文脈に置けば、これは人手の数が足りない話に見えます。ただ編集部の見立てでは、より根の深い問題は、必要な知識がどこにあるかを知っているのが一部の人に限られていた点にあったのではないでしょうか。マニュアルが整っていても、目の前の一件に効く一節へたどり着く経路が個人の記憶に依存していれば、人を増やしたところで即戦力にはなりません。

経験豊富なスタッフへのヒアリングで課題を洗い出し、プロトタイプを成田空港と羽田空港で2〜3週間試すという進め方が、この取り組みの土台になっています。初期には「操作が煩雑」「AIは現場向きではない」という抵抗感や、iPadでの操作性についての指摘が返ってきました。注目したいのは、この反応を利用者の慣れの問題として処理せず、入力方式そのものの設計課題として受け止めたことです。チャット形式で文章を打ち込ませる方式に加えて選択式の画面を用意した判断は、動き続ける現場で言葉を組み立てさせること自体が障壁になる、という読みに基づくものと考えられます。

回答の根拠となるドキュメントを引用として示す設計は、案内業務におけるAIの置きどころを的確に押さえています。危険物の可否やラウンジの入場条件は、誤れば旅客に直接影響する判断であり、答えだけを返されてもスタッフは責任を持って伝えられません。根拠を添える形は、AIの出力を最終判断ではなく確認できる材料へと位置づける切り分けであり、この線引きが実運用への心理的な抵抗を下げたのではないでしょうか。

担当者が自ら知識を追加できる仕組みと、各空港にAI普及のキーパーソンを置く伴走型のサポート体制は、導入を一度きりの出来事に終わらせないための備えです。空港の運用やルールは変わり続けるため、更新の手が開発側だけに握られていると、内容の鮮度が落ちた時点で現場は使わなくなります。更新の入口を現場側に開き、同時に使い方を教えられる人を拠点ごとに配置したやり方は、全国規模へ広げるための前提条件を先に整えたものと読めます。

現場アンケートでは、危険物検索とイレギュラーアナウンス文作成について90％以上のスタッフが回答・作成速度の向上を実感し、ラウンジ入場条件検索でも70％以上が速度の向上を挙げています。マニュアルを探す手間が省け、根拠に基づいた回答が即座に示されることで、新人や外国籍のスタッフでも自信を持って丁寧な案内ができるようになり、知識差や属人的な対応による誤案内のリスクも軽減されています。2025年4月には全国56空港への一斉展開が実現し、現場の声を反映した機能拡張が今後も予定されています。