実施時期: 2025年04月|2026.06.02 最終更新
空港案内業務の属人化をAIで解消し、90%以上のスタッフが回答速度向上を実感
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 属人的な業務運用から脱却し、サービス品質を標準化したい
- 膨大なマニュアルの確認作業を効率化し、現場の負担を減らしたい
- 新人や外国人スタッフでも即戦力として活躍できる環境を作りたい
プロジェクト概要
背景・目的
労働人口の減少に伴う人財不足が深刻化する中、従来のマンパワーに頼る空港運営は限界を迎えていました。特にグランドスタッフの業務は、個人の経験や手書きのメモに依存する属人的な運用となっており、少ない人員で高品質なサービスを維持することが困難になりつつありました。中でも「危険物検索」「ラウンジ入場条件検索」「イレギュラーアナウンス文作成」の3つの業務は、膨大なマニュアルの確認や複雑なルールの把握、多言語での迅速な対応が求められ、現場の大きな負担となっていました。 こうした課題を解決し、業務の標準化と効率化を図るため、AIを活用したナレッジ支援システムの導入プロジェクトが始動しました。
アプローチと成果
アプローチ
アクセンチュア株式会社およびアバナード株式会社の支援のもと、グランドスタッフの知識や業務を標準化するナレッジ支援システム「空港JAL-AI」を構築しました。 まずは経験豊富なスタッフへのヒアリングを通じて課題を洗い出し、プロトタイプを開発して成田空港と羽田空港で2〜3週間の実証実験（PoC）を実施しました。
初期段階では現場から「操作が煩雑」「AIは現場向きではない」といった抵抗感や、iPadでの操作性に関するフィードバックが寄せられました。これを受け、単なるチャット形式のプロンプト入力だけでなく、選択式のUI/UXを採用したほか、回答の根拠となるドキュメントの引用表示機能や、担当者が簡単に知識を追加できる仕組みを実装し、実運用に即した改善を重ねました。さらに、全国展開に向けて各空港にAI普及のキーパーソンを選任し、教育や導入支援を強化する伴走型のサポート体制を構築しています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
属人化解消
顧客対応の効率化
社内ナレッジ活用
品質・安全性向上
対応時間・リードタイムの短縮
推進したこと
AI人材の育成
プロトタイプ開発（PoC）
AI活用の社内展開・定着
「空港JAL-AI」の導入により、グランドスタッフの業務負担軽減とサービス品質の向上が着実に進んでいます。現場アンケートでは、90％以上のスタッフが「危険物検索」や「イレギュラーアナウンス文作成」における回答・作成速度の向上を実感し、「ラウンジ入場条件検索」でも70％以上が回答速度の向上を報告しています。
膨大なマニュアルを探す手間が省け、AIが瞬時に根拠に基づいた回答を提示することで、新人や外国籍スタッフでも自信を持って丁寧な案内ができるようになりました。これにより、スタッフごとの知識差や属人的な対応による誤案内のリスクが大幅に軽減されています。2025年4月には全国56空港への一斉展開を実現し、今後も現場の声を反映した継続的な機能拡張が予定されています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
AI人材育成・研修
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
社内データ検索・データ抽出
顧客対応・サポート
回答アシスト生成
オペレーター支援
多言語自動翻訳
インバウンド対応
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
翻訳・多言語対応
社内データ検索
社内Q&A対応
文章自動生成
ライティング支援
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
連携ツール
チャットツール・UI（画面）連携
モバイルアプリ（iOS/Android）
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、実証実験を通じて現場の抵抗感やフィードバックを真摯に受け止め、選択式UIの導入や根拠の明示など、実運用に即したシステム改善を重ねた点にあります。このアプローチは、複雑なマニュアルや独自ルールが存在するコールセンターや店舗接客、窓口業務など、幅広い顧客対応部門への横展開が期待できます。導入にあたっては、現場のITリテラシーに配慮したUI設計と、キーパーソンを通じた丁寧な教育体制の構築が不可欠です。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
アバナード株式会社
この事例と同じようなシステムを開発したいですか？ WarpBizで実現可能なパートナーを探しましょう。
日本航空株式会社
この事例を見た方は以下の事例も見ています
類似事例を読み込んでいます
関連度の高い事例を選定しています。少しお待ちください。