三菱UFJニコスが電話応対にAI音声応答、現場主導で築いた24時間体制

キャッシュレス決済の広がりとともに、支払いに関する入電は増え続け、繁忙期にはすべてのお客様に応対しきれない懸念が生じていました。オペレーターが電話を受けられる時間帯にも、当然ながら限りがあります。

ただ、困りごとの芯は入電の多さそのものではなく、入金案内が届くかどうかが「カードを使えるか使えないか」という顧客の生活に直結していた点にあると考えられます。一般的な問い合わせ窓口なら、翌営業日に折り返して済む用件も少なくありません。しかし支払いの連絡は、滞った時点で利用できないという具体的な不利益が発生します。人の勤務時間に縛られた受付体制のままでは、夜間や休日に生まれた「今すぐ払っておきたい」という声を取りこぼし続ける構造でした。増員だけでは埋めきれない時間軸のずれこそが、本当の課題だったのではないでしょうか。

シナリオの設計と品質チェックをシステム部門任せにせず、現場のオペレーターが主体となって担った運用体制が、この取り組みの中核にあります。過去の問い合わせ履歴から24個のFAQを絞り込み、それぞれに数百のテストシナリオをぶら下げていく作業は、顧客が実際にどんな言い方で用件を切り出すかを知っている人でなければ精度が出ません。同じ用件でも言い回しは人によって大きく振れるからです。応対の現場感覚をそのままAIの判断材料へ流し込んだこの分担が、机上の想定では拾いきれない発言のばらつきに耐える設計を生んだと見ています。

いきなり音声のAI化へ飛ばず、SMSやメールでの入金案内、自動架電、Webでの自己解決サポートを先に整備した順番も効いています。文字や自己解決で片づく用件を先に別の受け皿へ逃がしておけば、音声AIが向き合う範囲はおのずと狭くなる。対象を24個のFAQに限定できたのは、この地ならしがあったからでしょう。守備範囲を欲張らなかった設計判断です。

ツール選定で、目先の機能比較よりも将来のPCI DSS（カード情報を扱う事業者に求められる国際的なセキュリティ基準）準拠やデータベースの暗号化への対応余地、既存の音声網との全体最適を評価軸に据えた点も見逃せません。カード事業の窓口は、扱う情報の性質上、運用開始後にセキュリティ要件が積み上がることが避けにくい領域です。応答精度だけを基準に選んでいれば、要件が増えた時点で作り直しを迫られる可能性もありました。土台の拡張性から逆算する選び方が、長く使い続けられる仕組みを支えていると考えられます。

夜間や休日を含めた24時間体制での支払いサポートが実現し、受付時間の制約に縛られない受電体制が整いました。現場の知見を反映させたシナリオによって、実際の顧客の発言バリエーションに即した精度の高い自動応答が可能になっています。金融機関に求められる高い信頼性と、24時間対応の両立。この二つを同時に成立させた点が、本プロジェクトで最も高く評価されている部分です。