実施時期: 2021年11月|2026.05.19 最終更新
夜間や休日の電話対応をAIで自動化、顧客を待たせない体制を構築
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 問い合わせ件数の増加に伴いオペレーターの負担やリソース不足に悩んでいる
- 営業時間外の顧客対応ができず、機会損失や顧客満足度の低下に課題を感じている
- 定型的な問い合わせ対応を自動化し、スタッフをより高度な業務に専念させたい
プロジェクト概要
背景・目的
三菱UFJニコス株式会社では、キャッシュレス決済の利用拡大に伴い、債権回収に関する電話応対業務を担うカスタマーズセンターへの入電数が増加の一途をたどっていました。 従来のオペレーターによる対応のみでは受付時間が限られてしまううえ、繁忙期など入電が集中した際にすべてのお客様へ応対しきれなくなる懸念が生じていました。入金の案内が滞ることは、お客様がカードを利用できない事態を招き、顧客満足度（CS）の低下に直結します。
そこで同社は、お客様によりつながりやすい環境を提供し、24時間体制で支払いサポートを実行できる仕組みを構築するため、カスタマーズセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）推進を決断しました。
アプローチと成果
アプローチ
最適な受電体制の構築を目指す同社は、第一ステップとしてSMSやメールを用いた入金案内、自動架電システム、Webサイトでの自己解決サポートを導入したのち、第二ステップとしてAIによる音声自動応答システムの構築に着手しました。 複数ベンダーのソリューションを比較検討した結果、将来的なPCI DSS準拠やデータベースの暗号化を見据えた拡張性と、既存の音声網との全体最適が図れる点を評価し、NTTドコモビジネスの「COTOHA Voice DX Premium」を採用しています。
導入プロジェクトでは、過去の問い合わせ履歴から24個のFAQを選定し、それに紐づく数百ものテストシナリオを作成。現場のオペレーターやセンターのメンバーが自らシナリオ作成や品質チェックに深く関与することで、実際の顧客の発言バリエーションに即した精度の高い自動応答シナリオを練り上げています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
顧客対応の効率化
顧客満足度の向上
業務の自動化
推進したこと
システムへのAI機能組込み
三菱UFJニコス株式会社では、AI音声自動応答システムの導入により、金融機関に求められる高い信頼性と24時間対応の両立を実現しています。
本プロジェクトにおいて高く評価されているのは、ツール導入をシステム部門任せにせず、現場のオペレーターが主体となって応対ノウハウを数百ものテストシナリオへと昇華させた運用体制です。現場の知見をAIの回答品質に直接反映させることで、実際の顧客の発言バリエーションに即した精度の高い自動応答が可能になりました。
この取り組みにより、夜間や休日を含めた24時間体制での支払いサポートが実現し、お客様を待たせない最適な受電体制の構築に大きく貢献しています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
ボイスボット・音声応答
電話自動応答
FAQサイト・ナレッジベース構築
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
音声・音響
通話録音・コールセンターログ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
音声AI
対話型音声AI・ボイスボット
音声認識・文字起こし
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
その他のツール
ナビダイヤル
SMS
自動架電システム
WarpBiz編集部の事例考察
本事例は2021年の導入ですが、生成AIが普及した現在においても、コンタクトセンターDXの「教科書」と呼べる普遍的な価値を持っています。 最大の成功要因は、ツール導入をシステム部門任せにせず、現場のオペレーターが主体となって応対ノウハウを「数百のテストシナリオ」へと昇華させた運用体制にあります。最新の生成AI技術により、現在ではこうした膨大な手動設定の負担は軽減されつつありますが、「AIの回答品質を現場の知見でどう制御（コントロール）するか」というガバナンスの重要性は変わりません。
技術の「型」が進化しても、現場がAIの教育者として関与し続けるこのプロセスこそが、金融機関に求められる高い信頼性と24時間対応の両立を可能にしました。自治体や社内ヘルプデスクなど、正確性が求められるあらゆる領域において、今こそ改めて参照すべき成功モデルと言えます。
プロジェクト実施・導入企業
NTTドコモビジネス
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三菱UFJニコス株式会社
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