実施時期: 2024年01月|2026.06.02 最終更新
顧客サポートをAIで自動化し、満足度向上と1620時間の業務削減
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 問い合わせ対応の業務量が多く、担当者の負担になっている
- 顧客満足度を下げずにサポート業務を効率化したい
- 定型業務を自動化し、スタッフをより高度な業務に配置転換したい
プロジェクト概要
背景・目的
ホスティング事業やEC支援事業など、10以上のサービスを展開するGMOペパボ株式会社では、月に約3,800時間もの有人対応が発生していました。 膨大な問い合わせ対応は担当者の大きな負担となっており、顧客満足度を維持しながら業務を効率化することが急務となっていました。そこで、カスタマーサービス部門が中心となってプロジェクトを発足し、サポート業務の抜本的な改善に向けたAI導入の検討を開始しました。
アプローチと成果
アプローチ
2024年1月、GMOペパボ株式会社は、ホスティング事業やEC支援事業など展開する全サービスの問い合わせ対応において、大規模言語モデル（LLM）を活用した会話型AIを導入しました。
このAIは、顧客から寄せられる質問の意図を正確に読み取り、事前に整備されたFAQや社内ナレッジベースを参照しながら、最適な回答を自動で生成・提供する仕組みとなっています。導入にあたっては、AIが常に精度の高い回答を出力できるよう、ナレッジの事前整備だけでなく、継続的に情報をアップデートする運用体制も構築しています。これにより、顧客が有人サポートの順番を待つことなく、スムーズに自己解決できる環境を実現しました。
さらに、AIの導入と並行して社内スタッフに向けたリスキリングの取り組みも実施しています。定型業務の自動化によって創出された時間を活用し、プロジェクト管理やリーダーシップといった新たなスキルを習得する機会を設けることで、より高度な業務への移行を支援するアプローチをとっています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
顧客対応の効率化
対応時間・リードタイムの短縮
顧客満足度の向上
コスト削減
従業員満足度・働き方改善
推進したこと
新サービス・製品開発
AI人材の育成
AI導入後、2024年1月から5月までの5ヵ月間で、顧客対応業務の時間を合計1,620時間削減することに成功しました。有人対応件数も2.5万件から1.6万件へと約3割減少し、効率的な運営を実現しています。 さらに、顧客満足度は導入前の86%から88%へと向上し、サポート品質の底上げにも繋がりました。業務負担が軽減されたことで、11名のスタッフがディレクターや人事などの新たなポジションへ配置転換され、社内の人材流動性と活躍の場が広がっています。この知見を活かし、同社は中小企業向けのAI導入支援サービス「GMO即レスAI」の提供も開始しました。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
自社活用（自社開発・活用推進）
AI導入・開発手法
AI人材育成・研修
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
顧客対応・サポート
AIチャットボット
FAQサイト構築
ナレッジベース構築
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
問い合わせ対応
CS対応
AIモデル・構築手法
(RAG / ファインチューニング / 他)
RAG（社内データ等をAIが参照して回答）
活用・導入したAIモデル・ツール
生成AI・LLMサービス
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、LLMと社内ナレッジを連携させた会話型AIにより、有人対応前の自己解決率を大幅に高めた点にあります。このアプローチは、他業種のカスタマーサポートや社内ヘルプデスク、自治体の窓口対応などにも広く応用可能です。導入にあたっては、AIが正確に回答できるようFAQやナレッジベースを事前に整備し、継続的にアップデートする運用体制の構築が不可欠です。同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧ください。
プロジェクト実施・導入企業
GMOペパボ株式会社
ホスティング事業、EC支援事業、ハンドメイド事業など、10以上のサービスを提供
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