社内に点在する情報を集約し、全社横断のヘルプデスクを構築するため、株式会社Helpfeelが提供するAIヘルプデスク「Helpfeel」を導入しました。 一気に全社の情報を整備するのではなく、部門別に段階的なスタートを切るアプローチを採用しています。各部門のイントラや共有フォルダから情報を抽出し、重複を整理・統合しながら記事化を進めました。チャットボットやFAQがなかった部門には担当者をアサインし、フォーマットに沿った記事作成を依頼しています。また、社内への浸透施策として、ヘルプデスクの利用者は初動から全社員を対象としました。

あえて「この部門の情報がまだない」という不足感を感じてもらうことで、関係部門への記事追加の動機付けを図る工夫を凝らしています。さらに、「MSEコンシェルジュ」という親しみやすい名称をつけ、イントラトップへの導線設置や会議での周知を実施しました。運用ノウハウが不足する中、株式会社Helpfeelのカスタマーサクセスによる伴走支援を受け、月1回の定例会でデータ分析結果をもとに改善のPDCAサイクルを回す体制を構築しています。