MISUMI ECサイトにおいて、生成AIを活用したチャットボットを導入しました。本システムは、大きく「技術サポート」と「カスタマーサービス」の2つの機能で構成されています。

技術サポート機能では、顧客がチャットで質問を入力すると、情報収集AIがオペレーターに代わって社内の膨大な商品データベースへアクセスします。過去の問い合わせ履歴、製品情報、仕様情報、カタログなどの中から必要な情報を特定し、その収集データをもとに生成AIが的確な回答を生成する仕組みを構築しました。これにより、3000万点以上という膨大な商品群に対しても、高度な技術レベルでの回答が可能となっています。 一方、カスタマーサービス機能では、個々の注文情報をAIが参照し、注文後のキャンセルや変更、返品が可能かどうかをその場で即座に判定します。顧客に対して具体的な操作方法まで案内する機能を実装し、複雑な条件分岐が伴う問い合わせにも自動で対応できる体制を整えました。