京都銀行、生成AIによる社内規程検索で年間8,000時間の削減見込み

手を入れる場所を、質問の受け口ではなく回答の作り方に定めたことが、この取り組みの起点になっています。FAQという中間成果物を人手で作り続ける代わりに、業務のためにもともと整備されている規程やマニュアルをAIが直接参照して回答を組み立てる。この切り替えによって、登録されていない質問はそのまま答えられない質問になる、という従来の等式が崩れました。負荷の源をなくすのではなく、負荷の発生源だった工程を回答経路から外した点に、判断の妙があります。

参照範囲を具体的に区切った設計も、実用性を左右したと考えられます。約1,000件の規程・マニュアルを参照元として明示し、対象業務も預かり資産業務と人事・総務・システム関連業務という、問い合わせが集中する領域に絞って開始しています。生成AIの回答は参照する材料の質と範囲に大きく左右されるため、答えの根拠が文書として存在する領域から始める切り分けは、精度の見極めを現実的なものにします。段階的な拡大を前提に置いた進め方とも噛み合っています。

導入の順序としては、数ヶ月間の実証実験で回答精度を確かめたうえで運用に移す形がとられました。加えて、新しい窓口を立ち上げるのではなく、PKSHA Workplaceが提供する既存のチャットボット基盤に機能を追加する構成をとっています。行員から見れば使う入口は変わらず、裏側の答え方だけが入れ替わるため、使い方の周知や運用の切り替えに伴う摩擦を小さく抑えられます。