ファミリーマート約7,000店舗のAIアシスタントに生成AI、音声でマニュアル検索

マニュアルそのものは整っていて、店舗事務所の端末から検索できる運用も敷かれていました。それでも現場では、店舗責任者が席を外している時間帯を中心に、スタッフが責任者やスーパーバイザー（SV）へ電話で直接尋ねる場面が繰り返され、聞かれた側の仕事は中断し、尋ねた側も答えが返るまで手を止めることになっていました。施策を打つ場面でも、過去の類似企画の販売実績を見るにはSVが手作業でデータを抜き出すしかありませんでした。

編集部の見立てでは、ここでの困りごとは情報が足りないことではなく、情報にたどり着くまでの経路が現場の働き方と噛み合っていなかったことにあります。売場から事務所へ移動し、端末に向かって文字で調べるという手順は、手が離せない状況では電話一本に負けてしまう。データ抽出も同じ構図で、必要な数字は社内にあるのに、取り出せる人が限られているために人を介する経路しか残っていなかったのではないでしょうか。

注目したいのは、新しい仕組みを別に持ち込むのではなく、すでに約7,000店舗へ置かれている人型AIアシスタントの機能を広げる形をとったことです。現場から見れば、話しかける相手も置き場所も昨日までと変わらず、増えたのは尋ねられる内容だけ。新しい端末や専用アプリを配って操作を覚え直させる立ち上がりの負担が発生しないという点で、この上乗せ型の拡張は現場に届きやすい設計だと考えられます。

マニュアル検索の入口を音声に置いた判断も、店舗という作業環境をよく見たうえでの選択でしょう。レジ対応や品出しの合間に生まれる疑問は、キーボードを打てる場所まで移動している間に、聞いたほうが早いという判断へ流れます。話しかけるだけで答えが返る経路を用意すれば、その分岐自体が起きにくくなる。検索の対象をレジ操作、スタッフ育成、緊急時対応といった業務マニュアルに定めていることも、生成AIの回答範囲を現場が確かめられる大きさに保つうえで効いているはずです。

生成AIを載せて終わりにせず、自然言語処理の類義語を追加している点は見逃せません。現場が口にする言葉はマニュアルの見出し語と一致しないことのほうが多く、同じ操作を指す呼び方は店舗によっても人によっても揺れます。この揺れを吸収する地道な言葉の手当てがあってはじめて、音声で尋ねるという入口が実用に耐えるものになる。さらに過去の販売実績の参照まで同じアシスタントに載せたことで、調べものの行き先が一つにまとまり、人を介さないと取り出せない情報という状態が解かれています。

音声でのマニュアル検索が使えるようになったことで、店舗責任者やSVへの電話問い合わせの削減と、店舗オペレーションの負担軽減が見込まれています。一方ですでに形になっているのが販売実績の参照で、SVが手作業でデータを抽出する必要はなくなりました。店長は過去の実績を踏まえた販売計画の立案や売場づくりに素早く取りかかれるようになり、店舗運営力のさらなる向上が期待されています。