Glicoグループの社内問い合わせ31%削減、非IT部門が回すAIチャットボット

効いたのは、ツール選定の基準を機能の多さではなく「誰が運用し続けられるか」に置いた判断です。人事や総務の担当者自身がFAQを作成・管理でき、完全に内製で回せることを最大の決め手にしたこの選び方は、ナレッジの中身を最もよく知る人と、それを更新する人を一致させます。しかもFAQの元データはExcelで用意し、置き場はOneDriveの指定フォルダという、日々使い慣れた道具の延長に運用を寄せた。新しい操作を覚えさせない設計が、担当者の腰の重さを取り除いたと見ています。

Power Automateで毎日定時にFAQデータをAlliへ自動アップロードする仕組みも、単なる省力化以上の意味を持ちます。ここで分けられたのは「何を書き換えるかを決める仕事」と「反映する作業」で、前者は各部門に残し、後者は機械に預けた格好です。この切り分けにより、更新が誰かの手空き時間に左右されなくなる。回答の鮮度が落ちれば使われなくなるチャットボットにとって、メンテナンスが続く構造をつくれたことは決定的だったのではないでしょうか。

利用者側の動線と心理に手を入れた点も見逃せません。社内ポータルのトップ画面にAlliを置いたことで、調べ物の起点に自然と現れる位置取りが確保されました。加えて「チャボット」という愛称や、業務PCの入れ替えという全員が必ず通るタイミングに合わせた案内シールの配布は、告知一回で終わらせず、思い出す機会を業務の流れの中に埋め込む工夫といえます。