実施時期: 2023年02月|2026.05.19 最終更新
社内問い合わせをAIチャットボットで効率化し、対応件数を31%削減
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 社内からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務が進まない
- 社内ポータルやマニュアルが散在し、必要な情報が見つけられない
- システムに詳しくない担当者でも簡単に運用できるツールを探している
プロジェクト概要
背景・目的
Glicoグループでは、全社的な業務効率化を目指して業務の棚卸しを実施したところ、バックオフィス部門において社内からの問い合わせ対応が大きな負担となっていることが判明しました。
当時、各部署が個別に社内ポータルを作成していたため情報が散在しており、検索性も低く、特に新入社員にとっては必要な情報にたどり着けない状態でした。その結果、自分で調べるよりも担当者に直接聞く文化が定着してしまっていたといいます。 この課題を解決するため、「従業員が自分で不明点を調べられる環境の構築」と「問い合わせ対応工数の30%削減」を目標に掲げ、AIチャットボットの導入プロジェクトを開始しました。
アプローチと成果
アプローチ
社内向けの問い合わせ対応を効率化するため、Allganize Japan株式会社が提供するAIチャットボット「Alli」を導入しました。
導入の最大の決め手は、システム部門だけでなく、人事や総務などの非システム部門の担当者でも簡単にFAQの作成や管理ができ、完全に内製化できる点でした。AlliはExcelでFAQデータを準備できるため、各部門の担当者がOneDrive上の指定フォルダに更新用データを格納する運用フローを構築しています。 さらに、MicrosoftのRPAツール「Power Automate」を活用し、毎日特定の時間にFAQデータをAlliへ自動アップロードする仕組みを整え、メンテナンスの手間を最小限に抑えています。
また、社内への定着を図るため、チャットボットに「チャボット」という親しみやすい愛称を付けました。業務PCの入れ替えタイミングに合わせて案内シールを配布するなど、従業員が自然と利用したくなるような工夫を凝らしています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
対応時間・リードタイムの短縮
社内ナレッジ活用
推進したこと
AI活用の社内展開・定着
社内ポータルのトップ画面にAlliを実装した結果、システム部門では年間1万3,000件以上発生していたサービスデスクへの電話やメールによる問い合わせ件数を約31%削減することに成功しました。これにより、当初の目標であった「問い合わせ対応工数の30%削減」を見事に達成しています。
また、社内において「まずはチャボットに聞いてみよう」という自己解決の文化が醸成されつつあるという定性的な変化も生まれています。
今後は、FAQのメンテナンスを継続してユーザー満足度を向上させるとともに、システム専用のAIチャットボットの新設も計画しています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
情シス・社内DX
社内ヘルプデスク自動化
バックオフィス・管理部門（人事・経理・法務）
社内規定検索・総務QAチャット
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
数値・Excel・ログ
Excel
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
社内データ検索・Q&A
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
連携ツール
連携したシステム・SaaS
Power Automate
WarpBiz編集部の事例考察
本事例の成功の最大の要因は、非エンジニアでも扱いやすいツールを選定し、RPAと組み合わせて運用負荷を下げた点にあります。このアプローチは、人事や総務などバックオフィス全般のナレッジ共有に広く応用できるでしょう。導入にあたっては、単にツールを入れるだけでなく、愛称を付けたりPCにシールを貼ったりといった、現場に親しみを持たせるアナログな定着施策も重要になります。同様の社内DXやAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
Allganize Japan株式会社
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Glicoグループ（江崎グリコ株式会社、江栄情報システム株式会社）
■導入事例■【Glicoグループ様】30%の社内問い合わせ対応を削減。顕在化したバックオフィスの課題を「Alli」で解決
発行元：Allganize Japan株式会社
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