実施時期: 2023年03月|2026.05.19 最終更新
情シスへの問い合わせ集中をAIで解決！回答精度の向上と工数削減を実現
※イメージ画像です
プロジェクト概要
アプローチと成果
カテゴリー詳細
お問い合わせ
こんな課題を持つ企業におすすめの事例です
- 社内からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない
- 営業時間外の問い合わせに対応できず、利用者が不便を感じている
- マニュアルやFAQの作成・更新に多大な工数がかかっている
プロジェクト概要
背景・目的
NEXCO西日本では、社内ポータルサイトの電子掲示板に質問と回答を掲載し、解決できない場合はITヘルプデスクが電話対応する体制をとっていました。しかし、サブスクリプション型クラウドサービスの利用拡大に伴い、アップデートや新機能追加による問い合わせが増加。掲示板に掲載済みの内容であっても直接電話が来るようになり、情報システム部門の負担が高まっていました。また、ヘルプデスクの対応時間は日中に限られており、始業時や終業前に問い合わせが集中するため、時間外に困る社員が多いことも課題でした。
そこで、簡単な問い合わせには自動応答で対応し、情報システム部門の負担軽減とヘルプデスクの対応力向上を両立するため、AIチャットボットの導入を決定しました。
アプローチと成果
アプローチ
導入にあたり、利用者の多様な言葉遣い（日本語の「ゆらぎ」）を吸収できる仕組みと、非IT技術者でも運用しやすい操作性を重視し、NECの「NEC Digital Assistant AIチャットボット」を採用しました。
このシステムは、独自のテキスト含意認識技術により、多様な表現を認識して意味を解析し、高精度な回答を実現します。導入プロセスでは、既存の電子掲示板の情報を活用しつつ、AIチャットボット向けにQ&Aとシナリオを再構築しました。
自社だけでは整備が難しい部分をNECがサポートし、ゆらぎの許容範囲を見極めながらシナリオを作成しました。約5カ月の期間で、約200種類の質問を想定したQ&Aとシナリオを実装し、本番稼働に至っています。
プロジェクトへの評価と成果
改善・向上したこと
業務の自動化
対応時間・リードタイムの短縮
従業員満足度・働き方改善
推進したこと
AI活用の社内展開・定着
このAIチャットボットの導入により、マニュアルやFAQの作成工数が大幅に削減されました。従来は画面のスクリーンショットを多用した網羅的な資料を作成していましたが、質問文と回答文を短文でフォーマットに入力するだけで済むようになりました。
今後は、利用件数や時間帯別の利用状況、正答率などを定期的に分析し、Q&Aの範囲拡大や改善を継続していく予定です。さらに、情報システム以外の部門への展開や、他システムと連携して手続き処理の実行までをガイドする仕組みへの発展も視野に入れています。
カテゴリー詳細
プロジェクト内容
AI導入・支援形態
導入部門・データ活用
導入部門と活用内容
全社共通・汎用業務
社内専用AIアシスタント構築
情シス・社内DX
社内ヘルプデスク自動化
活用したデータ
文書・ナレッジ
マニュアル・業務規定・FAQ
採用したAI技術・ツール
採用したAI技術
テキスト・言語AI
チャットボット
社内データ検索・Q&A
活用・導入したAIモデル・ツール
その他のツール
WarpBiz編集部の事例考察
成功の最大の要因は、AIチャットボットの導入において、自社で抱え込まずベンダーのノウハウを活用してQ&Aやシナリオを適切に整備した点にあります。このアプローチは、総務や人事など、定型的な社内問い合わせが多い他部門のバックオフィス業務にも応用可能です。導入時の注意点として、利用者の多様な言い回し（ゆらぎ）を想定した辞書登録や、運用開始後の継続的なチューニング体制を構築しておくことが重要です。
同様のAI活用を検討される方は、ぜひ他の事例記事もご覧いただき、自社に合ったツール探しにご活用ください。
プロジェクト実施・導入企業
日本電気株式会社
この事例と同じようなシステムを開発したいですか？ WarpBizで実現可能なパートナーを探しましょう。
西日本高速道路株式会社
AIチャットボットで簡単な質問に自動応答 情シスの負担軽減とITヘルプデスクの対応力向上を両立
発行元：日本電気株式会社
この事例を見た方は以下の事例も見ています
類似事例を読み込んでいます
関連度の高い事例を選定しています。少しお待ちください。